多元化收费同业对标助推电力营销转型发展_邢碧云
多元化收费同业对标助推电力营销转型发展
邢碧云1，赵武鹏2
（1.晋城供电公司，山西晋城048000；2.长治供电公司，山西长治046011）
摘要：阐述了国家电网公司积极开展多元化收费工作，增加“低压离柜缴费率”同业对标指标，为数量占比最大的居民客户提供更加便捷高效的电费缴费方式，论述了开展多元化收费对降低营销成本、提高服务质量、提升客户满意度具有重要的现实意义，推动电力营销转变传统模式，实现跨越式发展。
关键词：多元化收费；电力营销；同业对标
中图分类号：F407.61文献标志码：B文章编号：1671-0320（2013）06-0028-02
优质服务是国家电网的生命线。为了方便广大电力客户交纳电费，国家电网公司在近两年大力开展了多元化收费方式的推广，在城市地区打造“10min缴费圈”，在农村地区“村村设代收点”。除了传统的营业厅坐收方式外，用户可以选择银行、手机、代办点等多种方式交电费，有效缓解了用户缴费难和电费资金风险问题。
1供电企业开展多元化收费同业对标
作为对各地开展多元化收费工作的考核督促，国家电网公司在2013年供电企业同业对标体系中新设了“低压离柜缴费率”考核指标，每月对各地该指标完成情况进行统计、排名。“低压离柜缴费率”的具体算法为：低压用户电费离柜缴费率=当月低压用户电费离柜缴纳电费额/当月实收低压电费总额×100%。离柜缴费是指除供电营业厅柜台现金收费和走收现金以外的缴费方式。
2开展多元化收费有助于改进营销模式
供电企业经营的是民生工程，也是民心工程，要从解决老百姓普遍关心、关注的缴费问题入手拓展缴费渠道，改进营销模式，提高服务能力。
2.1提高工作效率
电费收缴是供电企业业务链的末端，直接反映了企业的经营成果。在供电企业服务的用电客户中，低压居民用户的数量占到了很大的比例。例如，某地级市在2012年底共有57万用电客户，其中低压居民用户51万户，占到了该市全部用户的89.5%；2012年该市居民用户售电量6.73亿k W·h，占到该市供电公司全年售电量的5%；2012年居民用户售电收入3.19亿元，占该市供电公司当年售电收入的5.3%。该市供电公司在2012年底正式职工与农电员工的人数比为1.3：1。为了完成当月电费回收100%的任务，农村供电所的工作人员每月要重点对居民用户的电费进行催缴，甚至要自掏腰包垫缴电费。在为广大居民用户提供的供电服务过程中，供电企业投入了大量的人力和精力，服务的能力和效率有待提高。在信息网
络高速发展的当下，供电企业应该顺应用户的需求，通过开展形式多样的收费方式方便用户交费。这不仅是供电企业优质服务的体现，而且可以解放基层供电所的人力和时间，提高供电企业为广大居民用户服务的效率。
2.2改进营销模式
长期以来，供电企业的电费收缴模式较为单一，针对居民用户采用坐收和走收方式。在农村主要由农村供电所工作人员持票挨村挨户催收电费，
第6期（总第183期）山西电力N o.6（S er.183）2013年12月SH A NXI ELE C TRI C POWER D ec.2013
收稿日期：2013-09-16，修回日期：2013-10-17
作者简介：邢碧云（1975-），女，山西晋城人，1996年毕业于武汉水
利电力大学电力通信专业，经济师，政工师，从事电力营
销电费管理工作；
赵武鹏（1956-），男，山西沁县人，1988年毕业于山西电
力职工中专发电厂及电力系统专业，主任级调研员，工
程师，从事农业营销专业。
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存在较大的回收压力和资金风险。山西省从2007年起逐渐取消居民走收电费的方式，全部改为营业厅坐收。某地级市面积9600km2，管辖近2500个行政村，现有供电营业站（所）62个。每月电费发行后，经常会有农村用户每月奔波数十公里到供电所排队缴几元钱电费，居民用户缴费难的问题一度在社会上产生较大影响。与目前中国移动、联通等通讯行业广布点、多渠道的营销方法相比，供电企业的营销模式在长时间内没有很大的改进，依然以传统的营业厅收费模式为主，对进一步开展供电优质服务有一定的影响。随着用户对民生服务的要求越来越高，供电企业需要及时调整营销策略，改进电力营销的模式和方法，使用户逐渐认可和接受供电企业提供的方便快捷、便民为民的服务，改变用户印象中的垄断企业形象。
3推进营销服务转型的几点思考
在推广多元化收费提升“低压离柜缴费率”的工作中，客户导向是根本，宣传引导是重点，渠道建设是关
键。供电企业应着重从提升工作人员素质、加强宣传和推广，持续开展收费渠道建设等方面着手，满足客户个性化服务需求，推进营销服务转型发展。3.1加强对基层供电单位人员业务培训
基层供电所员工是直接面对用户的服务人员。当下，基层供电所员工非常重视客户的投诉举报，担心减少柜台收费后引起用户投诉。为打消基层员工的顾虑，供电企业应加强对基层供电所员工的业务培训，使其掌握多种缴费方式的操作流程，可以引导用户顺利使用各种缴费方式。要转变供电所员工长期形成的“柜台服务”理念，从而主动向客户进行营销服务，积极推广各种便民措施；通过周到细致的服务，使用户体验到多元化缴费方式的便捷，建立起企业和用户之间的信任和合作。
3.2多渠道全方位介绍和推广多元化缴费方式
供电企业长期以来实行的柜台收费模式，使用户形成了必须在柜台缴费打票的习惯，听到收费员说自己账户中有多少钱后才放心、安心，对于新推出的不到供电所缴费的其他方式不信任、不接纳。为了转变用户的缴费理念，供电企业应该多渠道、全方位介绍和推广多元化缴费方式，在当地报纸、广播、电视等媒体多做宣传，针对多元化缴费可以进行“缴费有奖”等活动，在营业厅做好引导讲解服务，鼓励用户使用多种方式缴费。通过调查统计，一般的居民用户在使用过两次以上多元化缴费方式后，就不会再到营业厅柜台排队缴费。
3.3持续开展多元化缴费渠道建设
目前，供电企业已与银行开展的银企互联代扣电费、网银缴费、柜台代收；与邮政合作的网点代收电费；与银联合作的“全民付”POS机代收电费；与移动合作的手机缴电费业务。供电服务95598网站也已开通了电费查询和缴费业务。各地均已建成多座24h供电营业厅，根据当地实际情况开展了互动电视收费、超市代收等非金融机构合作模式。山西省电力公司2013年上半年“低压离柜缴费率”达到75%，11个地市中已有6个地市“低压离柜缴费率”超过60%。可以说，目前开展的多元化缴费渠道可以满足不同用户的缴费需求，丰富了用户的缴费渠道，用户完全可以足不出户完成电费的查询和缴纳。电力营销模式已完全打破了原有的单一模式，进入了一个快速的、跨越式发展的时代。
4结束语
供电服务的最高目标就是让用户感觉不到供电服务的存在。开展“低压离柜缴费率”同业对标，将有力促进供电企业积极开展多元化收费工作，推动电力营销模式跨越发展，为用户提供“更方便、更快捷、更贴心”的服务，获得良好的经济和社会效益。
2013年12月邢碧云，等：多元化收费同业对标助推电力营销转型发展
Diversified Ways of Electric Fee Charging
Boosts the Development of Electricity Marketing Mode
XING Bi-yun1，ZHAO Wu-peng2
（1.Jincheng Power Supply Company，Jincheng，Shanxi048000，China；
2.Changzhi Power Supply Company，Changzhi，Shanxi046011，China）
电费网上缴费Abstract:T h i s p a p er ela b orate s t h at t h e S tate G ri d Cor p oration acti v el y carrie s out d i v er s i f ie d w a y s f or electricit y f ee c h arging an d a b enc h marking in d icator name d L o w Voltage o ff-counter P a y ment R ate i s intro d uce d.T h i s p ro v i d e s a more e ff icient an d con v enient p a y ment c h annel f or re s i d ent s wh o are t h e main cu s tomer s o f electric com p an y.T h i s p a p er e xp licate s t h e im p ortant an d reali s tic meaning o f t h e d i v er s i f ie d w a y o f electric f ee c h arging f or t h at it can re d uce t h e marketing co s t，im p ro v e s er v ice q ualit y an d increa s e t h e s ati sf action o f cu s tomer s s o t h at t h e tra d itional electricit y marketing mo d e can b e re f orme d.
Key words:d i v er s i f ie d c h arge；electricit y marketing；b enc h marking
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