立足机遇，创新发展，加强电费回收工作
摘要：在中国经济新常态和电力体制深入改革大历史背景下，如何协调好电力部门收费和用电客户缴费之间的交易关系、创新发展客户服务方法方式、提高电费正常回收率已成为新的研究课题。结合现今实际新情况从电费回收客户服务的现状、风险、防控、形势、机遇和展望几个方面探求电费回收工作的发展新模式。
关键词：创新发展；客户关系；智能电表；供电服务APP
前言
在电力营销环节中，电费回收是重要环节和也是供电企业的主要经营收人。因此，电费回收工作是保障供电企业经营成果的底线，是提高企业生存和发展的关键。结合客户关系、远程抄表和物联网+应用的新客服发展趋势和手段，是降低供电企业欠费风险、减少经营损失的重要途径。
一、现状
根据1996年9月1日起实施的《电力供应与使用条例》第二十七条规定，供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。用户应当按照国家批准的电价，并按照规定的期限、方式或者合同约定的办法交付电费。根据《电力供应与使用条例》第三十
关键词：创新发展；客户关系；智能电表；供电服务APP
前言
在电力营销环节中，电费回收是重要环节和也是供电企业的主要经营收人。因此，电费回收工作是保障供电企业经营成果的底线，是提高企业生存和发展的关键。结合客户关系、远程抄表和物联网+应用的新客服发展趋势和手段，是降低供电企业欠费风险、减少经营损失的重要途径。
一、现状
根据1996年9月1日起实施的《电力供应与使用条例》第二十七条规定，供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。用户应当按照国家批准的电价，并按照规定的期限、方式或者合同约定的办法交付电费。根据《电力供应与使用条例》第三十
九条规定，逾期未交付电费的，自逾期之日起计算超过30日，经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。根据1996年10月8日发布施行的《供电营业规则》第六十七条规定，在停电三至七天内，将停电通知书送达用户，在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。以上规定可以看出，如果用户不按规定期限缴费，供电企业哪怕采取停限电措施，也是将近两个月的时长，而且用户新的一个月的欠费已经形成，又由于供电企业抄表方式等技术发展及内部管理的局限性，给供电企业的电费回收成很大管理压力，因此为保障电费顺利、及时的回收，必须对其中存在的风险进行系统的预判和防控。
二、风险
电费回收一直都是电力营销的重点工作，经过一代一代电力工作人员的努力，很大一部分人员管理、制度管理、设备技术、客户关系的风险得到了很好的预判和防控。但是部分风险在新时代面前有必要重新评估并作出充分利用科技进步的方法进行应对。
㈠技术手段相对落后，长期采用人工抄表方式。
电费回收在很长一段时期是依靠抄表员手工抄来的数据进行结算。人为的少抄、漏抄、估抄、不抄现象偶有发生，很容易出现抄表示数与真实的用电数据不符，导致用户将此作为
二、风险
电费回收一直都是电力营销的重点工作，经过一代一代电力工作人员的努力，很大一部分人员管理、制度管理、设备技术、客户关系的风险得到了很好的预判和防控。但是部分风险在新时代面前有必要重新评估并作出充分利用科技进步的方法进行应对。
㈠技术手段相对落后，长期采用人工抄表方式。
电费回收在很长一段时期是依靠抄表员手工抄来的数据进行结算。人为的少抄、漏抄、估抄、不抄现象偶有发生，很容易出现抄表示数与真实的用电数据不符，导致用户将此作为
理由，不履行电费缴交协议，不仅直接造成企业的电费损失，而且加大企业面临投诉的风险，给供电企业造成负面影响。
㈡银行代扣的局限性
据统计，低压居民客户数一般占到当地用电户数的90%以上。为确保这部分客户的电费回收，减轻各供电营业厅的柜台现金收费压力，力推居民客户办理银行代扣。但实际操作中，仍然存在客户卡内内余额不足以抵扣电费或是客户虽然对银行存入电费余额，但已先行代扣水费、煤气费等其它项目费用，导致电费代扣余额不足。
三、防控
采取怎样的对策，有效降低电力营销的电费风险，最大限度的保护国家和电力企业的合法权益，是摆在电力营销工作面前的一项迫切而亟待解决的任务。
㈠优化客户关系
充分利用各种新媒体，深入开展宣传活动。不断强化电是商品的意识，让用电客户了解电费回收的重要性和必要性，使用电客户把按时交纳电费作为一种自觉行为。建立客户“短信平台”功能，提醒注意扣款账户是否留有足够余额，通过平时电话催收、短信平台催收（而不仅限于催费期间），也可以节约大量的人力物力。通过短信平台的推广应用，可以极大的提
㈡银行代扣的局限性
据统计，低压居民客户数一般占到当地用电户数的90%以上。为确保这部分客户的电费回收，减轻各供电营业厅的柜台现金收费压力，力推居民客户办理银行代扣。但实际操作中，仍然存在客户卡内内余额不足以抵扣电费或是客户虽然对银行存入电费余额，但已先行代扣水费、煤气费等其它项目费用，导致电费代扣余额不足。
三、防控
采取怎样的对策，有效降低电力营销的电费风险，最大限度的保护国家和电力企业的合法权益，是摆在电力营销工作面前的一项迫切而亟待解决的任务。
㈠优化客户关系
充分利用各种新媒体，深入开展宣传活动。不断强化电是商品的意识，让用电客户了解电费回收的重要性和必要性，使用电客户把按时交纳电费作为一种自觉行为。建立客户“短信平台”功能，提醒注意扣款账户是否留有足够余额，通过平时电话催收、短信平台催收（而不仅限于催费期间），也可以节约大量的人力物力。通过短信平台的推广应用，可以极大的提
高用电客户对用电政策及电费情况的了解程度，方便客户及时缴费。
㈡拓展多种缴费方式
应考虑不同客户体缴费习惯，结合科技发展水平，以时俱进，多渠道拓展缴费方式，方便用户缴交电费，同时提高企业电费回收水平。除了传统的银行代扣、银行窗口、邮政便民网点、银联便民网点、营业窗口、电力自助缴费终端、95598网站、电力24小时自助营业厅、电费充值卡、转账支票、银联自助缴费终端，应进一步积极拓展支付宝、、电话划转、刷卡等新生缴费方式，方便不同客户体。
㈢大力推进科技应用
针对低压计量客户应加快智能电表集抄化改造进程，降低人工抄表劳动强度、提高抄表准确率，避免因人为抄表造成电费纠纷产生的拖欠电费行为；引入智能电表的自动报警和断电功能，努力改变历史形成的先用电后缴费的资费观念。针对专变、专线客户大力推广预付费电表等智能计量设备，变电费收缴被动为主动格局，实行先买后用的用电资费方式。
四、形势
供电公司对优质服务提升的要求进一步加剧了电费回收的困难和压力，电费全额回收工作面临着巨大挑战。同时我国进入经济新常态，国家政策强调培训新动能，推进“大众创新，
㈡拓展多种缴费方式
应考虑不同客户体缴费习惯，结合科技发展水平，以时俱进，多渠道拓展缴费方式，方便用户缴交电费，同时提高企业电费回收水平。除了传统的银行代扣、银行窗口、邮政便民网点、银联便民网点、营业窗口、电力自助缴费终端、95598网站、电力24小时自助营业厅、电费充值卡、转账支票、银联自助缴费终端，应进一步积极拓展支付宝、、电话划转、刷卡等新生缴费方式，方便不同客户体。
㈢大力推进科技应用
针对低压计量客户应加快智能电表集抄化改造进程，降低人工抄表劳动强度、提高抄表准确率，避免因人为抄表造成电费纠纷产生的拖欠电费行为；引入智能电表的自动报警和断电功能，努力改变历史形成的先用电后缴费的资费观念。针对专变、专线客户大力推广预付费电表等智能计量设备，变电费收缴被动为主动格局，实行先买后用的用电资费方式。
四、形势
供电公司对优质服务提升的要求进一步加剧了电费回收的困难和压力，电费全额回收工作面临着巨大挑战。同时我国进入经济新常态，国家政策强调培训新动能，推进“大众创新，
万众创业”，为我们电力事业提供了新的发展机遇期。为智能电表和供电服务APP的联合应用以提高客服质量和提升电费回收提供了广阔的平台。
五、机遇
㈠大力推行远程采集自动化抄表
随着科技水平的不断发展以及智能电表的深化应用，大力推行远程采集系统的建设，不断提高远程采集覆盖率及自动化抄表结算率。通过提高技术手段，大大降低人工抄表成本，杜绝人工抄表经常发生的少抄、估抄、错抄、漏抄、不抄等现象，确保客户抄表电量的准确性，确保电费计算的正确性，同时大大降低由此引发的投诉风险。
㈡创新客户服务，研发供电客服APP
随着智能电表的广泛应用和功能不断提升，随着互联网+和各行业的不断融合，随着移动终端在人们众中的广泛使用，就为我们电力行业开发推出基于即时信息的便于客户使用的供电服务APP提供了坚实的基础。基于客户良好体验集抄核收功能于一体的APP应该包含以下方面。一是“抄”，客户在APP上可以看到即时的或较为即时的电表读数和用电量，为客户提供准确的用电信息，方便用户及时了解，提高客户体验舒适度。二是“核”，用户可以了解用电类别及其用电电价，还可以进一步提供目前电力产生的电费估算，让客户明白消费，
五、机遇
㈠大力推行远程采集自动化抄表
随着科技水平的不断发展以及智能电表的深化应用，大力推行远程采集系统的建设，不断提高远程采集覆盖率及自动化抄表结算率。通过提高技术手段，大大降低人工抄表成本，杜绝人工抄表经常发生的少抄、估抄、错抄、漏抄、不抄等现象，确保客户抄表电量的准确性，确保电费计算的正确性，同时大大降低由此引发的投诉风险。
㈡创新客户服务，研发供电客服APP
随着智能电表的广泛应用和功能不断提升，随着互联网+和各行业的不断融合，随着移动终端在人们众中的广泛使用，就为我们电力行业开发推出基于即时信息的便于客户使用的供电服务APP提供了坚实的基础。基于客户良好体验集抄核收功能于一体的APP应该包含以下方面。一是“抄”，客户在APP上可以看到即时的或较为即时的电表读数和用电量，为客户提供准确的用电信息，方便用户及时了解，提高客户体验舒适度。二是“核”，用户可以了解用电类别及其用电电价，还可以进一步提供目前电力产生的电费估算，让客户明白消费，
做好预算。三是“收”，前面的“抄”和“核”是为“收”打基础，APP提供各种网上交电费渠道，并有提示欠费功能，动态显示违约金，使客户及时、方便了解缴费信息，提供用户喜闻乐见的缴费服务，提高电费回收率。
六、展望
在智能电表广泛应用的基础上研发的供电服务APP，提升了客户用电服务体验，加强了供电公司与用电客户的紧密联系，拓宽了客户了解用电信息及全天候查缴电费的渠道，架设了供电公司与客户信息高效沟通的高效互联网桥梁，为提高用电客户服务满意度、提升电费回收工作提供了使用有效的划时代服务理念和工具。电费网上缴费
参考文献：
[1]夏春艳，张思思.电力企业电费风险控制策略的应用[J].中国市场.2013，（45）：58-59.
[2]彭君雯.基于电力营销全过程电费风险控制的探讨[J].华东科技：学术版.2012，（10）：230.
[3]方虹.完善电费风险控制措施与控制评价[J].通讯世界，2014，（12）：173-173.
[4]王娟.电费回收的策略与对策[J].价值工程，2011（33）：298.
六、展望
在智能电表广泛应用的基础上研发的供电服务APP，提升了客户用电服务体验，加强了供电公司与用电客户的紧密联系，拓宽了客户了解用电信息及全天候查缴电费的渠道，架设了供电公司与客户信息高效沟通的高效互联网桥梁，为提高用电客户服务满意度、提升电费回收工作提供了使用有效的划时代服务理念和工具。电费网上缴费
参考文献：
[1]夏春艳，张思思.电力企业电费风险控制策略的应用[J].中国市场.2013，（45）：58-59.
[2]彭君雯.基于电力营销全过程电费风险控制的探讨[J].华东科技：学术版.2012，（10）：230.
[3]方虹.完善电费风险控制措施与控制评价[J].通讯世界，2014，（12）：173-173.
[4]王娟.电费回收的策略与对策[J].价值工程，2011（33）：298.
[5]毛士立.电费回收工作瓶颈问题的破解途径探析[J].淮北职业技术学院学报，2011（01）：130-131.
[6]刘维民.预控阶梯电价电费回收风险[J].中国电力企业管理，2012（06）：52-53.
[7]翁瑜穗.谈谈如何从加强优质服务着手，提高电费回收率[J].电子世界，2013（09）：47-48.
[8]梁波，李文修.实行阶梯电价给供电企业带来的风险防范[J].农村电工，2012，20（10）：15-16.
[9]张学华.供电部门用电信息采集一体化需求分析[J].科技视界，2012（29）：390，403.
[10]李成.浅谈电费回收管理的问题及对策[J].中国新技术新产品，2012年06期.
[11]李立杭.电费回收中存在问题的原因分析及解决措施探讨[J].内蒙古电力技术，2006年第S1期.
[6]刘维民.预控阶梯电价电费回收风险[J].中国电力企业管理，2012（06）：52-53.
[7]翁瑜穗.谈谈如何从加强优质服务着手，提高电费回收率[J].电子世界，2013（09）：47-48.
[8]梁波，李文修.实行阶梯电价给供电企业带来的风险防范[J].农村电工，2012，20（10）：15-16.
[9]张学华.供电部门用电信息采集一体化需求分析[J].科技视界，2012（29）：390，403.
[10]李成.浅谈电费回收管理的问题及对策[J].中国新技术新产品，2012年06期.
[11]李立杭.电费回收中存在问题的原因分析及解决措施探讨[J].内蒙古电力技术，2006年第S1期.
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