天猫客服注意规则
天猫客服注意规则
一：关于发票;关于发票问题,违规成立扣6分
发票问题的标准：只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用;
常见的商家违约情况如下：
1：商家表示不提供发票;
2：商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用;
3：商家表示是特价商品,无法提供发票;
4：商家表示“纳税主体变更申请中”,“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等,此种情况,应主动告知消费者需要发票可以后期补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担;
5：经营类目为A,告知只能开具B类目发票如鞋类商家告知买家只能开办公用品,或A公司只能开B公司名称的发票;
6：只能开抬头公司的发票,不能开个人发票;
7：客户要发票,商家提出只能给数据;
案例分析1发票：
问：有没有发票
答：有发票;回答没有扣6分,两个扣1万保证金
问：我买风衣或皮衣,可以开文具或其他商品的发票吗
答：根据你交易的商品开具发票,我们是要报税的,请谅解
一定不能答应,答应的话扣6分
问：我买的100元的产品,可以给我开500元的发票吗
答:您好,根据您交易的金额开具发票,我们是要报税的,请谅解
一旦答应扣6分
问：货收到了,怎么没有看到发票呀
答：您先稍等下,我去帮你查下具体情况,然后回答：实在不好意思,发票给您开好了,在发货的时候忘记给您发过去了,我们马上给亲寄过去,实在很抱歉说没有开,扣6分
备注：不能说没有发票,因为这项会扣分和处罚保证金,还会影响第二年签约;
二：关于交易;
时刻牢记只能线上交易,不能线下交易;
所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易;
所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易例如：手机,,等等
案例分析2交易：
问：有没有
答：公司不允许上班时开,请旺旺联系;
回答有扣6分,两个扣一万保证金
问：我上网不方便,你手机号码是多少
答：公司不允许上班时开手机,请旺旺联系;
贴出手机扣6分,两个扣一万保证金
备注：绝不能出现线下交易,只能线上交易;
三：关于运费;
包邮商品的发布标准：
1：标题和产品图片中不建议加包等字样;
2：使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮的地区,设置好正确的运费;
3：在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明包邮问题的常见违规情况;
商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费;
如违规成立扣4分
案例分析3运费：
问：这个包邮吗
答：亲,本店全场包邮港澳台及海外除外
问：我是新疆克拉玛依的,请用EMS发给我;
答：亲,您好,这个是参加包邮的活动的,但是请看下本店的运费模板,上面写的很清楚哦,大陆地区的个别地区和非指定快递我们是要补运费的,请您自己阅读运费模板哦,请你考虑下,根据实际情况来拍哦;
问：我是到新疆内蒙古的偏远地区,要补快递费吗
答:请按照网页提示,购买付款;
备注：请务必设置运费模板,同时可以在宝贝详情页描述中写清楚包邮的指定快递名,包邮地区等信息
在承诺范围内补运费,扣6分,两次扣12分
关于付款方式:
淘宝支持线上付款,建议买家双方通过支付宝支付,如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可以提醒一下,开通支付宝,或者人代付,在买家主动要求,才可以使用其他支付方式;
案例分析4付款方式：
问：我没有开通网银能否付款
答：请通过支付宝付款,我们不支持其他汇款交易,请谅解
备注：买家主动提出汇款扣6分,诱导买家汇款扣12分;
关于订单管理：
防范：1：不能未经买家同意,私自关闭订单;
2：如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求即商家能够提供凭证是买家要求关闭
违规成立,商家扣1分;
案例分析5订单管理
问：我拍错了,麻烦你帮我关闭订单;
答：客服不关闭任何的交易,买家自行关闭就行;
备注：天猫卖家不允许关闭交易,关闭交易扣6分;
关于货到付款
货到付款业务,是由商家自己订购的服务对搜索有一定的帮助
如果开通了货到付款服务的商品,买家拍下时,就应该向买家提供该项服务
提醒商家：如果开通了货到付款的服务,请遵守服务承诺,及时给买家提供需要的服务,假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单,请注意：不要告知买家不能支持该服务,不要私自关闭订单,不要在旺旺上拒绝给买家发货,货到付款订单不在延迟发货的范围内;PS：所以不打算发货的订单,不要在旺旺上给出明确的发货时间;
违规成立,每单扣4分
案例分析6货到付款
问：在吗我这个xx还有吗
答：亲,有的,请放心购买;
问：可以货到付款吗
答：您可以看下这款宝贝的付款方式是否支持,只要我们宝贝页面有的支付方式,本店都是支持的,如需要这个宝贝请拍下;
备注：请根据店铺实际情况回答,请谨慎承诺宝贝的发货时间,请按货到付款的运费模板设置运费;
关于信用卡支付
1：商城默认是支持信用卡支付的;
2：信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市,淘宝商城天猫网,电器城等信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道不支持聚划算的交易,目前采用的是信用卡快捷支付方式;
目前支持的银行:中国银行,平安银行,中国农业银行,深圳发展银行;
应用的场景：1：淘宝集市,淘宝商城天猫网,电器城等开通了信用卡网关支付的商家;2：交易金额在600元或600元以上;商家限时折扣,秒杀活动,聚划算交易不支持信用卡分期付款;
建议：
1：买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以;
淘宝运费模板怎么设置
2：买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接,或者让客服熟知该业务内容,正确解答;
PS：信用卡支付的0.8%的手续费,是银行收取的,需要商家承担;
违规成立：每笔扣4分
案例分析7信用卡支付
买家a买东西,询问商家B是否可以使用信用卡支付,商家B回复表示不可以使用；在此天猫天猫重申天猫全网商品除珠宝类目支持消费者信用卡支付,故请商家在日常经营过程中,切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求,防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险;
关于发货和库存
谨慎承诺宝贝的发货时间,请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费者承诺,大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持一致,应及时更新商品详情描述;
备注：不能说无货,无货就是违背发货时间承诺,要扣分并30%扣保证金,最高不超过500;
案例分析8发货和库存
问：在吗你这个XX有货吗
答：亲,有的,请放心购买;
问：亲,我拍下付款了,请问什么时候可以发货
答：亲,发货时间在商品详细描述中已经标注了,请亲仔细查看哦;
备注：不能说无货,无货就是违背发货时间的承诺,谨慎承诺宝贝的发货时间,请务必在时间点发货;
关于泄露他人信息
买家用哪个ID拍的,跟哪个ID合适信息,如果非购买ID来确认信息,让对方复制原始地址出来;
违规成立扣6分
案例分析9泄露他人信息
问：我使用另一个旺旺购买了宝贝,请把地址和电话发给我确认一下
答：请拍下付款的ID给我们联系;
备注：泄露信息扣6分,严重影响的扣24分
案例：
问：亲,我刚刚另外一个号在你这里买的XX,寄货地址好像设置错了;你帮我核对下;
答：不好意思,为了保护客户的信息安全,请您用刚刚拍下的ID来核对;
问：订单号是：XXXXXXXXX,赶紧帮我查下;
答：亲,理解您的心情,但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题;请您谅解,您可以赶紧换号,我会第一时间帮您查询,祝生活愉快;
提醒及注意点：商家不能以任何形式透露买家的信息
7天无理由退换货问
问：亲,我买这件衣服,如果回家穿穿不好,可以吗
答：亲,本店支持7天无理由退换货在不影响二次销售的情况下
问：退货运费谁来承担呢
答：亲,请放心,若是7天无理由换货,我们寄出宝贝的费用由我们承担；
问：那我退回的运费怎么办呢
答：建议亲可以购买退货运费险请根据店铺实际情况回答当发生退货时,在交易结束后72小时内,保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付;
运费险理赔的条件：1丶交易发生退款以及退货；2丶买家需提供退货时的物流信息;

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