热电有限责任公司供热服务中心客服管理制度
XXXX热电有限责任公司供热服务中心
客服管理制度
为进一步提高办理工作效率和工作质量，提升众满意度，落实服务单位责任，强化客服工作严肃性，现对客服管理制度公布如下：
一、客服人员在线时间安排
早班：7:00--15:00晚班：14:30--22:30
零点班（调度员）：22:00-－次日7:00
二、运行保障
1、建立“钉钉供暖服务”，共建立10个四小时服务，其中7个服务单位单独建，其余服务单位建立三个大。昵称统一标准：a管理人员：管理+姓名；b客服人员：客服+姓名；c片区责任人：片区+姓名；d外协服务队：公司名称2～3个字+姓名；
2、工作人员要准确派送工单，职责难以界定的要先与有关服务单位沟通对接，再确定承办单位。对交办的工单要严格执行“首接负责制”，除明确而充分的依据外一律不准退单。
3、服务单位受理工单后需在四小时内完成，要求必须入户查看并与用户取得联系。服务单位工作人员打开手机中
“位置信息”，使用“钉钉水印拍照”拍摄入户照片及温度计照片，并将原因、处理结果和用户满意情况及时发到“钉钉”中。
4、入户处理用户反映问题的工作人员（含：供热服务中心工作人员和服务单位人员）应礼貌用语。敲门应轻并有节奏，禁止砸门。用户开门后应先自报单位姓名，“您好，我是供热服务中客服人员xxx，您反映家中…（叙述用户反映的问题）。”查问题后向用户说明解决方案并处理，处理完成后询问用户是否满意和在供暖问题上是否还有其他需求。遇到个别反应激烈或醉酒用户，停止工单处理，退出用户家中，及时向分管客服的主任汇报。由客服主任沟通用户冷静后再进行处理。禁止出现对骂或粗鲁的回应用户等现象，严禁使用威胁的字眼。
三、办理流程
A.温度类、报修类
（1）热线人员接到热用户电话后，按照《回复模板》分情况和用户沟通，要详细记录来电时间、来电人所在小区名称、楼栋、单元号、室号、电话及反映问题，及时@服务单位（不要@所有人）进行处理。
（2）服务单位工作人员接单后，要@派单人员并回复“收到”。工单处理完成后，服务单位工作人员@派单人员，
回复办理情况及办理结果并上传相关证明材料（入户照片、温度计照片等），严禁回复“已处理”等字眼。
（3）来电人因自身原因导致工单无法及时处理的，服务单位需与来电人另约定上门时间并上传通话记录，双方从其约定。原则上晚上九点以后不派工单，这类工单次日上午11点以前办结，如用户坚持要求处理，客服工作人员派发工单并电话通知服务单位负责人。
（4）服务单位遇到无法解决的温度类、故障类工单联系片区责任人，依次向上类推，直到问题解决。严禁服务单位客服人员和用户讲“电厂供来的水是凉的、电厂的阀门关小了、电厂的压力不够”等不负责任的语言，一经发现，终止其服务的资格，并追究服务单位负责人的责任。服务单位客服人员可讲“我们会把您遇到的供暖问题上报片区负责人，盛源热电领导会安排工作人员专门为您处理”。
（5）工作人员根据服务单位反馈情况做好记录，下班前三十分钟离线，将各自工单按表格填写分类汇总，作为考核的依据。汇总表由客服分管主任签字并复印，分别报片区主任、供热服务中心主任、公司领导。
B.退费类、客服投诉类、无理纠缠辱骂类报单到客服分管主任。分管主任接单后，应在24小时内答复用户处理完成。
四、政务热线办理流程
A.温度类、报修类
（1）每天下午5点前，到公司办公室，领取当日派发的政务热线打印工单。
（2）热线工作人员根据服务单位管理小区进行分类，并通知相关单位次日早上9点前，到供热服务中心领取纸质工单。
（3）服务单位领取纸质工单后，需在8个小时内处理完成，要积极办理，做好相关证明材料的收集工作（上传入户照片、温度计照片等）
（4）服务单位遇到无法解决的温度类、故障类工单可联系片区责任人，依次向上类推，直到问题解决。
（5）服务单位工单办结后，在工单下方空白处写明处理过程及处理结果，并取得来电人“满意”的签字及来电人的签名。
（6）服务单位需在第二天早上9点前把纸质工单送回供热服务中心，热线工作人员做好详细记录，作为考核的依据。
B.退费类、投诉类、无效诉求类、其他类报单到分管主任并签字。分管主任接单后，应在24小时内答复用户处理完成。
五、审核机制
1、要严格把关工单办理情况，工作人员要把好第一关，不符合要求的要及时退回服务单位，符合要求的要认真填写办理情况，时间、办理过程及办理结果要明确，相关证明材料要齐全，最大限度降低重办率。
供暖投诉
2、对反映集中、短时间内难以解决的事项，要尽快形成情况报告报分管主任、供热服务中心主任协调解决。存在推诿扯皮、瞒报不报现象的服务单位，供热服务中心主任负责审核，并追究相关人员的责任。
3、客服回访：①回访范围：派发的工单及政务热线派发的热线工单。②每个单位回访比例：20个以下工单按30%回访；21-50工单按20%回访；51个以上工单按10%回访。③回访项目：A服务态度；B处理满意度。
六、督办考核办法
A.强化督查，严格考核，供热服务中心成立督查督办组，加大对未解决工单，重办工单的督查力度，及时通报有关情况，实现精准督办，一办到底。现将考核内容公布如下：
1、交办的受理工单，应在4个小时内予以处理，超时一次扣1分。
2、交办的政务热线工单，应在1个工作日内予以处理，超时一次扣2分。
3、交办的紧急工单，必须在2个小时内上报处理结果，超时一次扣1分。

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