优质服务银行——同业体验之我见三篇
金融业的竞争，说到底是一种信誉的竞争，是服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。笔者认为，作为金融机构，要想抓住客户的心，在同业中夺取竞争中的领先地位，主要要从以下几点做起：
一、把握服务
优质的服务就是一种习惯，须要我们从各个方面回去把握住，而习惯的培养就要依靠一点一滴的不懈努力，在实际操作中快速培养。俗话说，“胸中存有丘壑”就可以“文辞例如有神”，在日常业务中，基本技能的练，业务知识的娴熟，服务经验的累积，心智水平的提高，都就是掌控优质服务的必不可少之处，我们应当首先强化基本功的练，掌控服务客户的各项科学知识，不懈努力减少业务经验累积，同时，从根源上把握住服务，在提高内在形象素质上下大工夫，在认知客户、认同客户、替客户著想、为客户谋利方面并作大量精细深入细致的工作：认知客户，并使客户感受到我被高度关注;认同客户，并使客户感受到我被信任;为客户著想，并使客户感受到我被注重;为客户谋利，并使客户感受到我的投资物有所值。
在服务中，我们应一方面把握客户需求，抓住客户的关切点所在，抓住客户的心，增强客户对我方的信任;另一方面开阔自身视野，多观察、多思考，将平时不曾想，不曾关心，不曾留意的事情多做研究，努力使自己与优秀优质的服务更加接近。这样多方面考证，全方位落实，日积月累，用心沟通，全面把握服务中的要点和每个客户的需求，增强客户对我行的满意度和忠诚度，就会取得事半功倍的效果。
二、立足服务
虎头蛇尾的服务不是好服务，持续不下去的服务不是好服务，路遥知马力，日久服务真，在把握住服务的内涵和要点，养成优质服务的习惯后，还需立足于服务，忠心于服务，在把握的基础上坚定信心，将良好的服务习惯一直贯彻持续下去，使文明服务做得持续，恒久，而不是一时的兴致所在。服务是一项事业的长久立足之根本，优质持续的服务关系到企业的发展前程，关系到企业的百年形象，必须将之延伸并深入，一直执行下去。
对于银行服务来说，文明服务的本质一定无法变小。柜面人员招待客户时应努力做到去存有迎接声、反问存有答声、TE10U送声。直面客户时言谈举止大方沉稳，用语文明;办理业务时流程操作方式便捷精确，娴熟运用;时程服务时用语规范礼貌，阳光向上。其他工作人员提
供更多服务时应将客户的利益放到第一位，时时为客户著想，时时为客户急于，并使客户办理业务省心，交易产品安心，享用服务惬意，深感阳光般的享用。同时，文明服务须要智慧，健全贴心的服务必定能够病毒感染客户，感动客户，并使客户尊重于我行的服务，倾心于我行的服务并永久地忠心于我行的服务。
三、深化服务
“纸上单单终觉深，绝知此事必须戴思恭”，在把握住服务并立足服务后，就须要将服务深化，深化服务的流程并深化服务中的细节，将优质的服务横跨于工作的始终，不遗余力地实行优质文明的服务。
在深化服务过程中，我们须注意，不同年龄段，不同阶层客户的需求是多种多样的，客户的类型不同，服务的关键就不同;客户的需要不同，服务的重点也不同;客户的爱好不同，服务的技巧还不同;所以，以积极的心态，凭高度的机会嗅觉发现潜在客户，与客户进行沟通，并服务于客户最需要之处就变得特别重要。只有不断发掘新的服务亮点，想客户之所想，急客户之所急，帮客户之所需，积极为客户排忧解难，才能持久地赢得客户的心。
对于青年体，我们的服务必须就是轻易的，透明化的和多样的;对于中年体，我们的服务必须就是独到的，认真的和平稳的;对于老年体，我们的服务必须就是冷静的，直截了当的和面面俱到的。男性客户与之沟通交流必须开门见山;女性客户与之沟通交流必须流利应付。研究客户心理，满足用户相同须要，就是积极开展文明服务必须具有的能力，用自己的内心回去病毒感染客户，才可以获得文明服务的最小实效。
四、创新服务
文明服务无止境，在服务中，技术创新就是行进的源动力，就是维持活力的源泉所在，没技术创新就没发展，没技术创新就没未来。在服务的过程中，我们应当时刻维持一颗提防的心，全心全意为客户著想，而无法由于工作的重复性丧失了本身理应的服务内容，必须在娴熟和高超业务的同时，存有一颗无私奉献客户的心。
工作是快乐的，帮助他人，为客户服务尤为快乐，由于竞争日益激烈，产品差距日益缩小，未来银行业成功的关键，将不是技术的高下，而是服务的优劣，服务的质量和水平直接决定了银行的外部形象和营业内涵，许多客户选择银行对象的第一因素就是服务。作为服务性行业，我们必须把对顾客的服务视为自身的本职所在，生活中将脾气留在家里，工作中将
快乐留在单位，把握客户各种心理，满足客户各项需求，用笑容打动客户，用心灵感染客户，用智慧留住客户，用规范化的操作和真诚的心将文明服务进行到底。我们相信，优雅、高效、全面的服务是一种综合素质的体现。
我行始终秉持以科学发展观为指导，奠定了“立足江苏，服务社会，大力支持地方经济，为构筑和谐社会搞贡献”的根本宗旨，明晰“以积极支持地方中小企业、民营经济为重点，同时参予地方重大项目、重点企业的建设和发展”的市场定位，以“服务中小企业、服务地方经济、服务城市居民”为基本客户定位。“秉持自己的服务理念，固守自身的服务规范，始终如一自我的服务信念”就是我们服务人员共同固守的诺言。在今后的服务过程中，我们的定可以谋求以“较好的姿态，便捷的效率，杰出的服务”感动客户，并使我行的服务步步向上，层层行进，为更加幸福的明天搭桥铺路。
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邮政卡开通网上银行 现如今，银行同业之间的竞争越来越惨烈，在各银行产品差异越来越大的情况下，优质的服务变得越来越关键。众所周知，银行的每个岗位都就是对外服务的窗口，通过每个窗口充分反映出来的就是一家银行的整体面貌和信誉。只有优质的服务，就可以使客户真的令人满
意，真的安心，并使客户存有信任感。这样，客户才可以愿再一次的造访。
为了更好地提升自身能力,学习同业的先进经验,华新支行在赵朝晖行长的带领下，开展了“同业服务体验,分享服务心得”的活动,每位员工至少到两家同业银行营业网点进行一次体验，并对其服务的软硬件进行综合考察。通过体验,寻差距，到自己的不足。
这个周日，风和日丽，我挑选了附一医院对面的工商银行、中国银行长湖分行及华新工行对面的交通银行展开体验。
第一站我来到了工商银行瓦子坪支行，进去时8:45，我很意外支行这么早就提前开门，虽然未正式办理业务，但第一印象非常好。从服务方面来说，提前开门让客户可以先取号，是比较人性化的，但直到9:05分该支行才正式呼号，让之前的好印象有点打折。在柜面办理业务时，了解到该行存款利率和我行利率一致。但该行保本理财产品较多，期限分别有30天、90天、天，种类较多，收益最低也有2.85%，较我行同类产品收益更高。
第二站我走进了中国银行长湖分行，该分行门口摆着一块非常大的宣传栏，显眼确切，既涵盖了存款、投资理财、黄金，也涵盖了各种便民的民生交费情况，应该我们参照先进经验。
同时该支行的取号机旁就有相对应的填单台以及具体产品介绍，这样更能节省客户填单时间，在客户进一步了解产品情况后，更有利于员工对客户的进一步营销。
该行柜员呼号时虽有起身起身，但在业务办理过程中，态度较为懒散，存有与旁边工作人员聊天忽略客户的现象。同时也了解到虽然中国银行存款利率对外宣传与我行一样，但实际咨询时，柜员则表示一年的定期存款，只要10万以上即可享用利率下浮上浮。(2.1%)
最后我到达交通银行衡阳分行，进门口也见到有简单的产品宣传。呼号时，柜台起身迎接，了解到我对理财产品感兴趣后，立即将我转介绍到产品经理区，并起身道别。服务非常到位，交接清楚，流程流畅。交通银行5万以下一年期定存只有1.75%，但其保本的短期理财产品的收益可以达到4%。
通过三家银行对照，可以窥见，交通银行的服务规范、贴心、客户满意度较低，但三家银行都存有应该我们自学的地方：从礼仪方面来说，只有交通银行努力做到转头迎与送行，中国银行存有起身起身，工商银行则两者都没;在办理业务过程中，交通银行存有转回了解，中国银行柜员与旁边人聊天，工商银行首个呼号时间就是9:05;从产品来说，工商银行保本理财产品的种类多，中国银行一年期定期存款10万以上仅约2.1%。交通银行理财产品保本保与收
益投资理财利率低。
通过体验，我提出几点建议与思考：
1、网点提早10分钟进门柜面，鼓励客户搞好填单及分流，9点按时呼号，节省客户等待时间，提升客户体验。
2、办理业务坚持举手示意，中间尽量不与其他同事交头接耳，注重客户的潜力挖掘及转介绍。
3、建议对营销话术展开统一的培训。交通银行的客户经理周末值守，与客户展开电话交流时较为专业，待人接物存有礼貌，给客户印象较好。
每个银行都有其自身的产品优势。银行做为服务行业，除了出售自己的有形产品外，更重要是出售其无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，由此可见，服务是银行最基本的问题。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己
的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转服务意识，切实为不同的客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
为真实介绍和掌控与同业在网点服务方面的优势和差距，进一步促进服务水平提高，彭行长非政府我们展开同业体验，本周我走访调查了邮政、浦发、农行三个网点，亲身体验我行客户服务方面存有的劣势与差异。主要体会存有以下几点：
位于解放南路的邮政储蓄所，整个网点比较小，只有三个人上班，一个主管和两个柜员，没有大堂经理引导客户，也没有取号机。整个大厅不是很大，摆放了一些便民设施，墙上显眼处贴了辖区民警的，便于出现紧急情况方便客户联系。柜员化了淡妆上岗，穿了统一的制服。柜内设施比较老化，客户视线范围内有手机水杯等柜员私人物品。公告牌处贴出了3个月至3年的利率上浮百分之十，起存金额为50元，但不能部分提前支取。我在询问柜
员这项业务时，边上一个老奶奶很感兴趣，仔细询问了便说要把其他银行的定期到了期以后就拿过来存。定期利率上浮对于喜欢存定期的很大一部分中老年客户还是比较有吸引力的。我在邮政进行了办卡业务，业务流程还是比较繁琐，开卡工本费5元，卡内预存10元，不要年费，开通了短信、手机、网上银行，短信30元一年，每月2.5元，其他的免费。开通电子产品需主管授权(按指纹)，每开通一项需签字一次，没有人进行电子产品激活，需要自己回家下载。
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