电信调查问卷
调查的主题：电信服务质量调查
调查的时间：2010.8.10——2010.8.17
调查的地点：江都市各条街道及仙女社区、花苑社区
调查的对象：社区居民
调查的目的：了解电信服务质量和消费者满意度
调查的方式：问卷调查及网上资料调查。
如今电信竞争日趋激烈，移动、联通、电信运营商价格战不断升级，各种形式的价格竞争层出不穷，小灵通及天翼手机的出现加剧了移动通信市场的竞争；随着3G商用的日益临近，移动通信市场的竞争环境将更加复杂。随着通信技术的发展，电信业务的多样化，在固定业务市场上同样呈现激烈的竞争局面。而竞争不断加剧，运营商都以利润和效益为中心。2010年暑期社会实践我有幸来到嘉兴市电信局进行社会实践，并利用实习之便，对新城社区居民对电信服务和消费满意度进行问卷调查。
近日，我在电信同事及家中亲戚的帮助下，向消费者发放《电信服务调查问卷》230份，百分之百回收问卷。
一、问卷内容
问卷内容分五个部分，（一）用户基本信息（二）电信服务普及基本情况（三）总体评价（四）电信资费（五）客户服务。其中部分调查内容如下：
一、用户基本信息
1、您的职业：
A、企业工作人员
B、机关、事业单位人员
C、农民
D、学生
E、其它
2、您的年龄是:
A、18岁以下
B、18-35岁
C、36-50岁
D、51-65岁
E、65岁以上
二、电信服务普及基本情况
3、为您提供固定电话服务的运营商是:
A、网通
B、电信
C、铁通
4、为您提供个人移动电话或者小灵通服务的电信运营商是（可多选）:
A、移动
B、联通
C、电信小灵通
D、网通小灵通
三、总体评价
5、您对所使用的固定电话服务质量的评价是：
A、非常不满意
B、不太满意
C、一般
D、比较满意
E、非常满意联通话费清单查询
6、您认为电信服务水平和您对所享受的电信服务的整体满意度是：
A、非常不满意
B、不太满意
C、一般
D、比较满意
E、非常满意
四、电信资费
7、您认为固定电话和宽带初装费应该取消或降低吗？
A、属于霸王条款，应该取消
B、取消不利于电信业发展，保持现有水平很好
C、不应该取消，应大幅度降低收费标准
D、无所谓
8、您对电信资费套餐怎么看（可多选）：
A、太多太乱，无法了解具体内容，对消费者不利
B、套餐形式多样，消费者有了较多的选择权
C、套餐实际上降低了收费标准
D、套餐只是电信运营商玩弄的一种游戏，实际上并没有降低多少
五、客户服务
9、您对投诉处理不太满意/非常不满意，最主要原因是：
A、接待人员服务态度不好
B、不能首问负责，被支来支去
C、多次投诉后没有结果
D、投诉处理时间太长/需用户多次催问
E、投诉渠道太少
一、调查结果
（1）认为电信行业收费项目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。
（2）认为发生过被错收、误收费用现象的占32.6%没有发生过被错收、误收费用现象的占68.26%。
（3）认为工作人员能否及时提供话费清单的占68.70%不能及时提供话费清单的占28.26%。
（4）认为在入网、缴费、销号、增值业务等相关业务中存在着不平等格式条款的占40%；不存在不平等格式条款的占54.78%。
（5）认为营业人员服务态度、业务水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。
（6）认为营业场所空气质量状况好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。
（7）认为一些套餐和资费项目的宣传存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。
（8）认为收到过垃圾短信的占71.74%；没有收到过的占24.78%。
（9）认为电信部门营业场所整体布局合理、很方便的占32.17%；认为较好的占25.65%；认为一般的占3%；认为不太方便的占5.21%。
（10）认为电信行业处理消费投诉快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。
（11）知道固定电话、移动电话的电话号码的占50.87%；不知道的占44.78%。
（12）发生电信消费纠纷其合法权益受到侵害时电信部们解决问题的占51.74%；工商部门解决问题的占3.04%；消协解决问题的占34.35%；请新闻媒体帮助解决问题的占
2.17%；怕麻烦自认倒霉的占6.52%。
二、调查结果分析
广大用户对电信服务工作整体表示认可，电信用户满意度进一步提升。但仍然对部分问题存在一定的抱怨，其中，对固定电话的抱怨率为２２．８％，涉及的主要问题包括收费项目和标准不透明、线路故障多、营业厅服务问题等，部分用户认为话费太高、座机费收取不合理；对移动电话的抱怨率为２８．７％，涉及的主要问题包括垃圾短信息太多、少数地点信号不好、话费太高、收费项目和标准不透明、服务态度差等；用户对互联网接入的抱怨率为３４．４％，主要问题集中在网速不稳定、资费偏高、异常中断、维修反应速度慢等方面。
消费者对电信服务业的服务质量满意度一般。服务项目满意率超过50%的为数不多，仅占3个项目。但是，消费者遇到问题愿意电信部门解决的比例能够占到51.74%，说明消费者对电信部门的诚信度还是认可的。
其次，电信公司还应当进一步加大清理垃圾短信的力度。
统计数字表明：收到过垃圾短信的比例达到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不仅干扰了正常的电信秩序，而且严重影响社会的稳定和人们身心的健康。
三、建议：
（一）、电信服务行业进一步提高服务质量。电信用户满意度是衡量电信服务水平的重要指标，也是目前世界上许多国家和地区测评电信服务质量的通行作法。用良好的服务质量来提高消费者满意度，稳定顾客，提高自身竞争力。
（二）、全社会共同努力，进一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有针对性地解决突出问题，标本兼治，给广大电信顾客一个良好的使用环境。
（三）加强用户权益保护。改善通信服务必须把满足人民众切实利益放在重要的位置。要注重疏导和化解矛盾与纠纷，不断完善各项制度，建立健全用户申诉机制，有效提高解决纠纷、化解矛盾的能力，
妥善做好用户申诉处理工作。
(四)进一步完善电信资费监管。积极稳妥地推进电信资费管理方式改革，逐步建立并完
善在政府宏观调控下主要由市场形成价格的机制和高效、公平的电信资费监管机制。

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