呼叫中心声掩蔽系统作用原理
北京佳静蓝声声学科技有限公司段连彬
呼叫中心有别于传统意义上的开放式办公场所，座席员连续地接打电话所产生的语音噪声的声级水平是传统办公场所不能比及的。绝大多数呼叫中心的管理者已经认识到运营现场噪声会给业务带来不利影响，但很少有人能够清醒地认识到其所造成的损失究竟有多大。
当座席员每天处理大量的通话业务时，每一秒种都相当于一定的收益；在呼叫中心现有资源配置的情况下，提高劳动生产率是达到利润最大化的首要前提，于是平均工作时间(AWT)、平均处理时间或平均通话时间被严格监控。对AWT最大的不利影响就是环境噪声，由于语言清晰度的下降，会导致通话时间延长、通话内容需反复确认以及通话失败等情况的出现，这无疑导致资源被过渡占有和浪费。环境噪声也是导致员工工作压力增高、员工满意度下降的首要原因，所引发的员工流失率居高不下、客户满意度下降给企业带来的损失是巨大的。
应对呼叫中心的背景噪声问题，要从声学ABC三个方面来着手改善办公场所的声环境状况，A代表吸声，如：地毯和吸声天花板；B代表隔声，如：隔墙或隔板，C代表覆盖，电子声掩蔽系统。前两者对于大家并不陌生，在办公场所的室内设计时已有了充分的考虑。而对于声掩蔽在开放式办公环境下，如何减少语音干扰，提高工作效率，最终达到降低环境噪声的目的，就不为大家所了解。
这里我们要从呼叫中心的声学现状来分析，揭示声掩蔽系统是如何发挥上述作用的。
1噪声分析和行为分析
通常，座席员所佩带的耳麦只有一个听筒，另一个耳朵能直接听到办公室内的环境噪声，由于听筒的隔声性能有限，带听筒的耳朵也在一定程度上受环境噪声的干扰。在线通话时，听筒中传来的声音和环境噪声混杂在一起，对在线通话的语音清晰度构成了严重的威胁。由于座席员听不清客户的语音，反过来担心客户听不清自己的语音，于是下意识地提高通话语音音量。这种现象在日常生活中也很常见，比如：我们在餐厅、候车室、交通工具上或生产车间里，经常会遇到大声接听手机的人士。
如果客户所处的环境相对安静的话，是能听清楚座席员通话内容的，座席员不必提高音量，可是座席员不知道。而客户在通话中会听到座席员这边嘈杂的背景噪声，他会判断出座席员所在的地方很吵，随即提高通话音量以确保座席员能听清他说的话。这个互动过程的平衡是以客户通话音量提高到足以让座席员听清为止。可以看得出，通话任意一方的环境噪声过大，都可能影响到通话质量。
客户在接受呼叫中心在线通话服务的时侯，还会遇到另外一种情况，客户会在通话时听到其他座席员在通话或通话内容。如果通话内容涉及到个人隐私信息，他就会担心在当前的通话过程中自己的个人信息也会被泄露。在美国HIPAA《健康保险流通与责任法案》和GLBA 《美国金融服务安全法案》，要求提供金融、保险、医疗服务的机构要在保护个人信息安全
方面采取主动保护措施。对于呼叫中心来讲，个人信息泄露到服务流程之外，就存在被他人利用的可能，在当前呼叫中心员工流失较高的情况下，这种隐忧是存在的。虽然，我国还没有这方面的立法，但从提高综合服务品质、尊重个人隐私和保证信息安全的角度，采取一定的保护措施还是有必要的。
呼叫中心工作环境中的噪声主要是通话语音，对于其中的任何一位座席员来说，其他座席员的通话语音就是环境噪声。设想一位座席员结束通话，在席位上小歇时，他/她所听到的是同事们连续的、此起彼伏的讲话声，这就是他/她此前在线通话时的环境噪声，也叫背景噪声。
那么，背景噪声是如何对正常的在线通话进行干扰的呢？归根结底有两点：一，背景噪声级过高；二，噪声的动态特性。
首先说一下噪声声级的问题。据世界卫生组织的研究报告中阐述，开放式办公空间，适合的背景声级不应高于50dBA，超过这个限值，人们会出现烦躁、注意力无法集中的现象。那么，现实的开放式办公空间中噪声级是怎样一个水平呢？据国外文献报道：呼叫中心的背景噪声级水平在48‐65dBA之间①。就我国呼叫中心的现状而言，平均席位面积过小是一个普遍现象，人员密度大；加之，在席位空间装修设计时，缺乏系统的声学设计，室内有效吸声面积往往不足，导致室内混响的出现，隔断过于低矮，我国呼叫中心的背景噪声级水平普遍高于上述指标。 图1 真实地反映了国外某呼叫中心白天整个工作时段的背景噪声声级水平的波动情况。其整个工作时段的等效A声级为53.7dBA。
图1：
其次是噪声的动态特性。所谓动态特性：一是指背景噪声级水平在时域内不断波动变化，二是指频域内背景噪声的频率成份不断变化。我们常常说室内噪声大时（如小学生的教室里），形容成一锅粥，准确地讲是一锅沸腾的粥。由于背景噪声的起伏波动，真正让我们分
耳麦没声音怎么办心的并不是背景声级的绝对水平，而是声级起伏的差值，差值越大，刺激性越强。图1和图2中的L10表示有10%的时间声压级超过这个数值；而L90表示有90%的时间声压级超过其对应的数值，通常我们用L90表示此空间的本底噪 声，即背景噪声。两者的差值L D= L10‐ L90 用于描述此声场波动起伏的大小。从图1和图2可以看出添加吸声材料前后，此呼叫中心背景噪声声级波动幅度没有变化，均为L D=8.5dB，也就是说：吸声降噪只是降低了混响造成的声级水平的增益，对声场的动态特性没有改变。当我们对此空间进行吸声处理，添加了吸声材料如吸声天花板、地毯等，再进行测试时，其背景噪声等效A声级降为了45dBA。
背景噪声频谱的变化是让我们分心的另外一个因素，我们感觉嘈杂是因为声音频率变化不确定性，其变化是随机的，无法预见。
图2：
在噪声动态变化的环境中，人的闻阈是随着环境噪声级水平和频率变化而不断变化的，如果我们想保证通话的清晰度，就要不断地调节通话音量以适应前者的变化，这显然是做不到的。当我们保持一个稳定的通话音量时，那么通话的清晰度是时好时坏，时断时续。座席员会以满足最高闻阈的通话音量进行在线通话，来保证能够听清楚每一个字，这可以称之为被动适应，有点守株待兔的味道。被动适应能够保持通话清晰的状况是短暂的，因为提高通话音量就等于提高环境噪声，于是进入了一个恶性循环，直到人为干预后才终止环境噪声级水平的攀升，这就是座席员通话声级不断提高的原因。另一个不利影响是，座席员始终保持高水平的通话音量状态，长此以往会造成听力损伤。由此我们想到：如果能够控制背景声级水平不变，或者保持在一个相对稳定的水平就好了。
假如环境噪声稳定，并且频谱特性一致，我们可以通过在一定范围内调节通话音量的方法去适应当前闻阈水平，而又不会提高环境噪声声级水平，同时得到稳定的语言清晰度，通话音量又可以保持在一个相对稳定的水平上，这可以称之为主动适应。主动适应是在环境中添加背景声来实现前面假设前提的，所添加的背景声具有声级水平稳定，频谱特性一致的特
点，并且其频带是全频带的，可以弥补及丰富背景噪声（如：电话铃声、设备振动声）的频率成分。添加背景声的目的是减小背景噪声的动态特性。图3 则是添加了这种稳定声级的背景声后测得的该呼叫中心同一工作时段的背景噪声特性。可以明显地看到，此时L D降低到4dB，其动态特性被明显削弱了。
图3：
当环境噪声的动态特性被削弱之后，座席员对环境噪声的实际感受得到改善。首先，添加到环境中的掩蔽声对通话语音所形成的环境噪声起到一定的掩盖作用，不带听筒的耳朵听到的是相对稳态的合成环境噪声，带听筒的耳朵听到的是在线通话语音和经耳机罩屏蔽衰减后的合成环境噪声，由于耳机罩屏蔽噪声的能力有限，通常小于5dB，两只耳朵听到的合成环境噪声相差无几，合成环境噪声的相对稳态，座席员听到耳机内通话语音的清晰度就得到了保证。此时座席员的主观听觉感受就发生了很大的变化，他/她会依据从耳机中听到的语音清晰度，判断客户也能听清他/她的语音而自适应调节通话音量，客户也随
着调节音量直至获得清晰通话的音量平衡，此时你会发现通话双方在进行着一个和加掩蔽声之前相反的过程，这个互动过程的平衡是以座席员降低通话音量开始，让双方很轻松地就能听清对方语音为止。座席员不再竞相提高通话音量，似乎他们都到了各自的音量平衡点，并稳定保持在高于添加掩蔽声的某个特定声级水平上。
2声掩蔽是如何发挥作用的？
那么上述描述的良好状态又是如何开始的呢？这要从添加的掩蔽声的声级水平说起。在典型的开放式办公环境中，添加的背景声级通常被设定在45‐48 dBA之间，不加入掩蔽声时环境噪声声级又是多大呢？43‐48dBA之间②，或是43‐53dBA之间③（上述两组数据说的是开放式办公室，而不是呼叫中心），可以说我们设定的背景声级与实际环境声级是相当的，并且高于空场时的本底噪声，不会对合成后的环境声构成增益或增益很小，但却得到了一个稳定
的、均衡的环境声，每一位座席员听力部位的环境声都近乎一致。当其中一位座席员（A）在线通话时，他/她（A）发出的语音声级水平是高于自身听力部位环境声的，但是传播到远处座席员（B）听力部位的声音在传播过程衰减后，已经低于环境声，座席员（B）很难注意到。在美国银行呼叫中心的案例中，人们感觉比添加掩蔽声前更安静就是这个原因。我们可以从下面图4中，两幅添加背景声前后隐私保护程度对比图来间接反映临桌同事受干扰程度以及干扰范围的变化。
图4： 添加掩蔽声前 添加掩蔽声后
图4中百分比值代表语言私密性指数（SPI）：用来测量语言隐私性，是某一指定区域内不可理解话语的百分比。此大型企业呼叫中心的声学环境非常差。在当前环境下，说话者有着非常有限的隐私，而被大多数同事（78%）听到说话内容。反过来，如果此呼叫中心装上声掩蔽系统，处于相同场合下的说话者，其隐私级别对于87%的同事来说，处于绝密隐私范围内；对于95%以上的同事来说，处于正常级隐私范围内。这里所谈到的语言隐私的改善，正意味着噪声干扰的减低。干扰的语音清晰度下降的同时，使员工分心的噪声的影响程度也在下降，人们能够更好地集中注意力，工作效率得到提高。
当每一位座席员的主观感受得到改善之后，都会自觉适应新的声环境，到了各自的音量平衡点，从而
进入到主动适应的良性循环之中。
3 声环境改善所带来的利益
美国 ATCO International Co.,Ltd. 从声学ABC的三个方面进行呼叫中心办公声环境改善之后，对电销员所完成的以下调查显示：④
1 减少语音干扰所带来的满意度提高了300%；
2 这些结果清晰地显示，此前在呼叫中心员工的工作持续地被噪声所打断；
3 员工对办公设备和电话铃噪声的满意度提高了140%；
4 员工估计在后续安静的工作环境中，工作效率或销售业绩提高了8%。
可是，实际六个月的销售环比增长了19.8%，远远超出人们的预期。在声环境改善前后
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