旅行社的管理与技巧
第一篇：旅行社的管理与技巧
旅行社的管理与技巧2022年立春图片
（一）旅行社业务的基本程序
旅行社的业务涉及面很广，因此，它要求有严密的组织、有竞争优势的价格，这样才能在市场中争占一席。旅行社业务是从计划设计开始，经过反复的调查研究，推出好的旅游线路，制作出计划，开始在市场上推销；第二步开始通过报名、组团、收费、编出团队；第三步制作内部计调表，并报财务核算；第四步开始具体实施：a、机票部订机票、船票、火车票、巴士票，b、向接待社发团队确认书，c、向接待社发旅游行程表，向酒店、餐厅、景点、商店发通知单，e、向酒店、餐厅、商店发服务通知单（结算单），f、向车队发通知单，g、向领队、导游发通知单，h、接团、旅游，I、与旅行社、景点、旅乐场所、商店以及酒店、餐厅报账；第五步财务部核单、结算、付款——至此，一个完整的旅游业务才算结束。在旅行社业务基本程序中我们可以看不出香港与内地的区别。香港旅行社与内地旅行社在管理上是有区别的，试以香港永安旅行社为例，予以说明：
1、增设分社，以点形成网。她仅在香港就有36家分社，遍布香港各地区。这是因为香港地少人多，680万人口集中在仅有1071平方公里的地方上，多设点就多给了居民一条参加旅游的渠道，就可以将散客汇集成团。
2、自己负责接待，形成接待网。“永安”大部分的接待是由自己负责的，她在美国、澳大利亚、欧洲、亚洲建立了二十多家分社，形成了自己庞大的接待网。这样大大地降低了成本，也保障了服务质量。
3、互惠互利编织好合作网。“永安”与航空公司、酒店、餐厅、景点、商店、游乐场所都签有合作协议，因此，不仅可以拿到机票和酒店、餐厅的优惠价格，还可以在商店等部门拿到合理、合法的回扣或优惠券。永安旅行社可以为它们提供长期稳定的客源，因此双方受益。
4、注重员工的职业道德教育和业务的培训。每年“永安”都要轮训员工，时间一般为二至三天；内容包括新业务、新要求以及职业道德教育等。平时游客发来的表扬信都公开，并记录在案；每年都召开联欢会，表彰先进及给予物质奖励。在香港，“思想教育”主要体现在职业道德教育、业务培训以及用制度、办法激励员工努力工作上，使员工热爱自己的工作，
热爱自己的公司。
5、完整的奖励制度和升降级制度。奖金与实际业绩是挂钩的。实际业绩除有一套记录表之外，还有考评。每一个人都有晋升的机会，即使对于降级的员工，晋级的机会仍在等待着他，如果他有成绩的话。在奖励和晋升上都是按实际的业绩来说话，不存在走后门、吹嘘拍马的现象。而且总是满怀工作热情和责任心。所以在永安旅行社到处都可以看到员工一种积极向上的精神面貌。
6、高度重视广告宣传。“永安”利用一切宣传手段向居民进行实事求是的宣传，除了到实地拍摄风景片之外，还利用报纸、电台、广告、电视广告广为宣传，使香港居民乃至广东各地都知道香港有一个出类拔萃的永安旅行社。
内地旅行社存在以下根本问题：
1、旅行社没有形成规模，产生不出规模效应。一般旅行社只在一个地方、一个城市，很少在其他地方、其他城市设立分社。因此，没有办法从社会上广泛招揽客人，形成不了规模。这样就无法降低成本，缺少了竞争力。
鲤鱼汤2、内地管理机制不灵，常常是富了“和尚”穷了庙。这与奖励制度、晋升制度有关。关键是由分配制度上的不合理和管理上的不配套而引起的。笔者以为，内地似可把导游和领队的小费明确并公开，通过有效的制度，名正言顺地获取，公平合理地再分配，这样，也许可以克服目前存在的暗拿、偷拿、变相拿等弊端。在中国加入WTO以后，旅行社与境内旅行社的竞争除了服务好坏之外，各项制度的透明度将是境内旅行社面临的新的挑战。
3、服务意识差。这是一个根本性的观念问题，需花大力气抓，而且发生改变还需要一段时间。旅行社常常是顾头不顾尾，招揽了客人，一送走好像就完事了。其实，真正的服务贯穿于旅途的始终。服务的水平如何将会从领队、导游，以及酒店、餐厅、娱乐场所、车队、商店的管理上反映出来。总之，旅行社的服务质量从各个方面都会体现出来。
4、组团后再交给别的旅行社接待，不负责的事情便由此而产生。转手的旅行社不受组团社的约束，是造成服务质量差的根本原因之一。零团费是对客人最不负责任的，因为这是以在商店购物收取回扣，到景点游览收取回扣来补偿应付的费用，使游客品尝不到旅游的乐趣。
5、服务质量的提高不仅有赖于一个旅行社的服务质量的提高，还有待于整个社会的精神文
明的提高。这需要整个社会重视文化的教育、公共道德的教育，以及法律的完善等。
6、各省市旅游局的管理没有把重点放在服务上。香港的旅游局（过去叫旅游协会）把积极开发旅游市场，为各家旅行社创造好的社会条件，作好地区的旅游整体规划，制定好游戏规则，以检查为辅、指导为主的措施来带动香港旅游事业的发展，这是值得内地旅游局借鉴的。
（二）旅行社业务的操作
在旅游内部操作程序图
（一）（附件19）和旅游操作程序图
（二）（附件20）以及居民外省游、出境游，操作程序图
（三）（附件21）中，我们勾画出了旅行社业务的操作程序。
1、基本操作
我们在设计好旅游路线后，开始招揽游客。客人在填写好报名表后（附件22），可能会有改动，本着对游客负责的精神，我们增订了资料修改申请表（附件23）和旅客离团自行返港申请表（附件24）。这看起来是一件简单的事，但实际上将牵扯到法律上的问题。譬如，游客离团自行返港而在路上出了问题。由于填有离团自行返港申请表，旅行社便不承担事故的责任。关于旅游团队，我们编制团队计划（附件25），填写旅行社内部业务计调操作表（附件26）；先驱订房、订餐通知单的方式通知酒店或餐厅，预订酒店和餐厅（附件27）；再以团队确认书的方式通知酒店，确定人数、入住时间、客房要求等（附件28）；以旅游行程表的方式通知接待社或自己的旅行社，告知入住的酒店，早、午、晚餐的地点及去景点、游乐场或商店的时间，并将航班、导游、领队及电话一并通知对方，还包括司机、车号、电话（附件29）；最后开服务通知单，也叫结算单，以最后确认的住宿人数、餐饮人数、门票、交通、购物、其他消费人数来核算，开接待单位联、业务联、财务联（L）、财务账（H），以白、红、黄、绿四来区分，以此单作为最后结算的凭证（附件30）。
2、导游的管理
导游需填写各景点参观、商场购物人数等确认表（附件31），导游凭此表报销或领取奖金。内地导游常常从商场或购物点领取回扣，而香港回扣则由旅行社统一拿，再将部分反馈给导游。这样就避免了“肥”了导游，“瘦”了旅行社。旅行社拿到购物回扣后，统一调配，分给前方和后方人员，这体现了再分配的原则。
人生励志格言香港旅行社很重视对导游的管理，对导游的管理很严格。其实，导游在旅行社中的工资很低，主要靠带团时的客人付的小费（香港是允许客人付小费的，并规定每人每天付多少，明码标价）。这样，导游一带团就会有一笔可观的小费收。除此之外，主要是购物回扣。鉴于回扣归旅行社的规定，导游独吞回扣的现象受到了限制。同时，香港旅行社给导游制订了结算报账表，即导游报账表（附件32），这样能及时将导游借支、公司退佣、代收及代支汇总后清算账务。
3、与旅游相关部门签订好协议
旅行社主要与航空公司、酒店、餐厅、景点、游乐场所、商店、客车队及火车站、保险公司有着长期的密切联系。为了与这些部门在业务上有所遵循，双方要签订相关协议，以便双方遵守并互相监督。这是非常重要的，不可忽视。由于旅游有季节之分，协议上的价格
随之有区分。要将委托办法、价格、合同履行、结算方式、合同变更及违约责任均写在协议中。
4、业务操作中关键是业务推广部
香港旅行社在业务操作中尤为重视业务推广部的作用。香港旅行社，首先是敢于创新线，例如海南游、南非游就是永安旅行社率先推出的。接着，用报纸广告、电视广告、电台广告不断地对外宣传，从而带动香港的旅游动向，也深受香港居民的喜爱。推广部的劳动付出是惟一直接与利润挂钩的，因此可想而知推广部的重要。旅行社除了门市柜台组织散客外，主要是靠推广部去开拓客源市场。因此，如何调动推广部员工的积极性，不仅仅是与利润挂钩的问题，更重要的是增强他们的责任心和事业心。
5、一个个环节的紧密衔接，旅行社灵活及时的指挥，是断不可少的旅游是由各个环节组织而成的活动，因此每一个环节都要衔接好，不能出半点问题。但仍有不可避免的事情发生，例如：巴士一旦出故障就要随时重新调度；出现病人或意外受伤要及时医治；遇到自然灾害要及时与有关部门联系，及时想方设法解决。因此，旅行社的具体业务负责人要24小时保持电话畅通，指挥员遇事不慌，临危不乱，及时与领队、导游和有关部门取得联系，离婚程序
这样才能积极设法解决问题。如果领队与酒店、餐厅发生矛盾，则一方面要积极设法解决，另一方面要及时与旅行社联系，以便及时妥善地解决问题。如何将ie浏览器设置为默认浏览器
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