《高速铁路动车乘务实务》试卷（一）答案
一、填空题
1. 工业社会
2. 严格的旅行速度限制
3. 广播系统
4. 互联网售票系统
5. 可行性
6. 初步设计方案的形成阶段
7. 旅行中服务
8. 实物标准
9. 服务理念
10. 标准要透明公开
11. 全员参与
12. 折返保洁
13. 电子客票宣传
14. 报高铁乘务条件全面检查车厢
15. 乘降引导服务设备
二、判断题
1.F
2.F
3.F
4.T
5.T
6.F
7.F
8.F
9.F
10.T
11.F
12.T
13.T
14.F
三、名词解释
1. 服务包是指为实现旅客期望的“利益”或“效用”必须向旅客提供的各种服务要素以及服务要素的组合。
2. 列车运行方案是在开行方案的基础上，从运输组织的角度，确定旅客列车到开时刻的过程，是铁路客运“位移”服务设计中，对列车开行方案的延伸。
3. 标准是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。
4.高速铁路客运服务质量标准化不是一个孤立的事物，而是一个活动过程，是由客运服务质量标准化目的下具体阶段性、可实现的一系列活动过程组成，主要包括市场分析、服务设计、标准的制定和修改、标准的认证以及标准的贯彻、实施等过程。
5. 乘务礼仪是指高铁乘务员在服务过程中，与旅客交往时所呈现出的精神风范和礼貌风范。
四、简答题
1.简述重大路风事件
构成下列路风问题之一的，定为重大路风事件：第一，以车谋私金额(含实物折算价值，下同)5000元以上，以票牟私金额3000元以上；第二，乱收费、乱加价金额(从行为发生之日起累计计算，下同)，客运在10000元以上；货运500000元以上；第三，私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘(运)区间票价(运价)计算，同时收取好处费的合并计算，金额3000元以上；第四，殴打旅客货主造成重伤、死亡，或侵害旅客货主人身权利情节特别严重；第五，旅客货主情节特别严重；第六，贩运物品一次价值在10000元以上，或情节特别严重；第七，其他造成特别恶劣影响，使路风路誉遭受严重损害的行为。
2.简述铁路旅客运输的基本要求
保证运输安全；提高旅客列车运行速度；加强计划运输，组织旅客有序流动；提高服务质量，营造舒适的旅行环境。
3.动车组列车员工作特点
动车组乘车条件虽然设备先进、乘坐舒适、卫生明亮，但是列车员的工作却十分辛苦，表现
在：工作时间长，连续乘务数个车次；服务对象多，旅客可以在车上走动，中途上下，增加了工作难度；身体容易劳累，动车组虽然乘车条件好，但是列车封闭、速度快，易产生振动，容易发生耳鸣，连续乘务长时间对身体有影响，容易产生疲劳感，在工作时间、工作难度、身体劳累程度上，都超过了空，所以列车员必须有一个好身体。
五、论述题
询问在服务人员的服务工作中是十分重要的，它起着解释疑惑提示和打破僵局的功能。服务人员向旅客提出问题时要把握好尺度，掌握提问的技巧。
服务人员询问的技巧如下：第一，直接型询问。直接型询问方式是指服务人员可以直接向旅客提出疑问，请求旅客给予解答。这种提问方式比较直接简单明了，节省时间，能方便快捷地得到答案；第二，诱导型询问。在不想被旅客发现自己意图的情况下，服务人员可以采用诱导型询问。用牵引思路的方式一步一步询问，辗转迂回，将旅客的思路引导至自己预定的方向上来，从侧面得到自己想要的信息；第三，选择型询问。选择型询问即服务人员向旅客提出问题时，将预计的答案一并提出，供其选择。大多时候选择型询问是用于征求对方的意见；第四，提示型询问。在不便直接向旅客提出建议或要求的情况下，服务人员可以采用提
示型询问的方式去暗示旅客。提示型询问是一种比较委婉的交流方式，可以让旅客避免尴尬，比较轻松地达到了解某些问题的目的。
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