动车组列车发生晚点的应急处置
动车组列车发生晚点的应急处置
1、信息通报
铁路局调度所应按规定做好动车组晚点信息的预报和通报工作。
报高铁乘务条件2、途中晚点列车的处置
动车组途中晚点时，列车长要及时联系铁路局客调，了解晚点原因等，报告车内情况和请求协助解决的问题，组织乘务员积极主动做好服务工作。晚点15 min以上时，应做好向旅客致歉、解释工作。乘警应与列车长密切配合，经常巡视车厢，维持好车内治安秩序。
3、始发晚点车站的处置
动车组在始发站晚点30 min以上时，车站应及时通知旅客，旅客在始发站乘车前要求退票或改签时，车站应及时办理退票或改签。
4、干部添乘
始发站铁路局客运处或客运段需派科长或车队长级干部添乘，组织列车乘务组做好服务、解释和安抚旅客工作。
5、终到站的处理
接到动车组终到晚点30 min及以上的通知后，车站站长、派出所所长需带领客运、公安有关人员到站台接车，组织旅客下车出站，并做好向旅客致歉、解释工作。到站是铁路局所在地的，铁路局客运处、铁路公安局（处）领导要到站台接车，帮助指导车站做好应急处置工作。
6、赔偿的处理
生旅客以滞留列车的方式向铁路要求晚点或空调故障赔偿的处理。
（1）站车工作人员应当以说服劝解、诚恳道歉为主，耐心细致地做好解释和相关法律法规的宣传工作，稳定旅客情绪、化解旅客怨气，力争取得旅客的理解和配合。
（2）公安部门要积极配合客运部门，认真开展滞留旅客的说服、劝离工作，争取取得旅客的理解与支持。
7、免费用餐
列车晚点1 h以上并逢用餐时间时，由车站免费为在车站候车的旅客供餐；在列车上逢用餐时间的，根据时间由中途或到达局客调安排车站向列车提供食品，列车免费为旅客供餐，免费供餐费用列入运输成本。需要餐饮公司免费提供食品的，餐饮公司应当积极配合。所用食品凭列车长签认单按成本价由列车担当单位向餐饮公司支付。
8、热备及更换车底
（1）铁路局应当有技术设备条件、卫生状况和服务备品随时处于运营标准的热备动车组和乘务人员，以备应急。特殊情况使用非动车组列车替代时，有关车站应备足票款、开足窗口，及时为旅客退还车票差价款。
（2）启用热备车底时，列车调度员（动车调度）应通知客运调度、车辆调度、司机调度、客运处、机务处、车辆处，客运调度应通知相关站段和餐饮、保洁公司。
（3）运行中必须更换车底时，司机根据调度命令立即转告列车长并原则上应在车站更换。车站应当与列车一起组织旅客换车。只能在区间换车时，列车长接到司机通知后，以本务列
车长为主，组织旅客安全换车。
（4）使用不同车型热备车底，在组织旅客倒换车底时，乘务员要熟悉各种车型各车厢的定员，掌握一等、二等车厢的分布，根据故障动车组列车所乘坐旅客数量情况，积极主动做好服务，有目的、有针对性地做好宣传组织，稳定旅客的情绪。当热备车底不能完全满足旅客座席或一等座席不足时，应积极做好向旅客致歉和解释工作。

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