关于高铁乘务服务语言技巧的调研报告
关于高铁乘务服务语言技巧的调研报告
1乘务员的询问技巧
乘务员服务工作中的重要-项是询问，因为当旅客有问题需要解决时，除了安抚其的情绪外，询问问题并予以解决才是关键所在。询问在口语中具有提示、诱导乘客说出问题所在的作用。但是在询问时也有原则需要遵循，最基础的便是把握好询问的尺度，不要引起顾客的反感。
(1)直接的方式:在乘务员发现状况时可以直接询问乘客发生了什么或者需要什么，请求乘客回答相应的问题。这种询问的方式相比较而言直接快速，并且方便简洁，可以很好的获得乘客的注意和重视，以便迅速有效的从乘客那里得到答案。报高铁乘务条件
(2)诱导的方式:在不方便直接询问，不便于让乘客发现自己意图时，可以采取诱导询问的方式。通过问问题、提建议的方式引导乘客的思路，逐渐使乘客摒弃自己以前的想法和思路从而使其回到乘务员正确解决问题的道路上，并且从中获取有用的信息。
(3)提示的方式:在乘客的语言离解决实际问题的道路越来越远或者乘务员不方便直接对乘客说出建议或需求时，乘务员可以根据当时境况对乘客说些提示性的语言去暗示乘客，以便乘客回
到正轨上来。这种询问技巧相比较而言比较婉转，不会冲撞到乘客使交流产生障碍，同时可以缓和气氛，于无形中得到答案从而解决问题。
(4)选择的方式:在乘客提出问题却不清楚自己到底想要什么样的解决方案时，乘务员依据以往工作经验可以给出相应的几个解决方案或者对应答案，剩下的就是乘客根据自己的接受能力进行选择。这种询问方式通常情况是在征询乘客意见的时候采用的。

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