高速铁路动车乘务实务教学大纲
高速铁路动车乘务实务教学大纲
一、课程简介
课程名称：高速铁路动车乘务实务
课程性质：必修
适用专业：高速铁路客运乘务
考核方式：测试
建议学时：40 〔可根据实际需要进行调整〕
二、课程的性质
高速铁路是我国重大根底设施,是国民经济命脉.培养高速铁路客运乘务人才是我国高 校的重要任务.“高速铁路动车乘务实务〞是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专 业核心课程,占有十分重要的地位.
三、课程的任务
通过本课程的学习,使学生掌握必备的高速铁路动车乘务实务的相关知识,为今后走上 工作岗位奠定根底.
四、课程学时分配
序号
教学内容
理论学时
1
熟悉高速铁路客运乘务工作
3
2
高速铁路客运效劳设计与质量
4
3
高速铁路客运乘务准备工作
3
4
高速铁路客运乘务过程治理
4
5
高速铁路客运效劳设备
2
6
高速铁路客运乘务礼仪
4
7
高速铁路列车乘务工作与治理
5
8
高速铁路列车乘务平安治理
4
9
高速铁路列车乘务应急处理
7
10
铁路路风治理
4
总计40
五、课程目标
〔一〕知识目标
1.了解效劳业的开展历程.
2.了解国内外高速铁路开展概况.
3.掌握票务系统的组成.
4.了解高速铁路客运效劳设计的内容与步骤.
5.掌握高速铁路客运效劳质量标准.
6.了解高速铁路客运效劳理念设计.
7.了解高速铁路客运乘务准备工作流程.
8.了解中国国家铁路集团层面的高速铁路客运规章.
9.掌握物资准备流程.
10.了解高速铁路旅客购票的特点.
11.了解乘降组织治理的流程.
12.了解票额智能预分的流程.
13.了解票务效劳设备.
14.了解乘降效劳设备.
15.熟悉列车效劳设备.
16.熟知礼仪的作用与原那么.
17.掌握客运乘务礼仪.
18.了解客运效劳语言技巧.
19.了解动车组乘务工作的流程.
20.了解动车组列车员的岗位责任.
21.掌握动车组客运乘务工作的质量要求.
22.了解高速铁路客运平安治理.
23.了解高速铁路平安风险限制的有关内容.
24.了解动车组列车消防平安治理的内容.
25.了解动车组列车发生故障的应急处理.
26.了解动车组列车发生火灾火情时的应急处理.
27.掌握动车组列车设备出现故障的应急处理.
28.了解铁路路风不良的表现.
29.了解客运效劳质量问题的判定及处分.
30.了解效劳质量问题的分类.
〔二〕技能目标
1.能够运用票务系统的相关知识完成工作.
2.能够运用旅客效劳集成治理平台开展效劳工作.
3.熟练掌握高速铁路客运效劳子系统的组成.
4.能够运用高速铁路客运效劳质量测评方法完成工作.
5.能够熟练掌握高速铁路客运效劳质量评测方法.
6.能够运用高速铁路客运效劳质量评测流程完成工作.
7.能够运用高速铁路客运乘务准备工作的内容解决问题.
8.掌握应急演练的方式,并据此完成演练工作.
9.掌握售票准备工作并据此完成工作.
10.能够运用乘降组织治理相关内容完成工作.
11.能够运用现场乘务组织内容完成工作.
12.能够运用站车供给内容完成列车餐饮供给工作.
13.能够运用高速铁路客运站效劳设备和高速铁路列车效劳设备解决问题.
14.能够熟练运用车厢效劳设备.
15.能够熟练运用信息效劳设备.
16.能够运用高速铁路客运乘务礼仪完成工作.
17.掌握高速铁路客运效劳语言技巧.
18.掌握高速铁路客运效劳礼仪技巧并据此完成工作.
19.运用班组人际关系解决与同事之间的关系.
20.运用列车乘务工作内容完成乘务工作.
21.根据动车组列车客运乘务质量要求完成效劳工作.
22.掌握动车组列车出现紧急情况的应急处理方法.
23.运用动车组列车发生火灾火情的应急处理方法完成工作.
24.运用客运异常情况的危险处置预案完成工作.
25.能够掌握动车组线路中断、列车晚点的应急处理.
26.能够掌握动车组旅客需要救助的应急处理.
27.能够掌握列车发生治安事件和刑事案件的应急处理.
28.能够运用铁路路风治理的相关知识解决问题.
29.运用发生效劳质量问题的处分标准自己的行为.
30.掌握违反铁路运输收入纪律的判定与处分.
〔三〕素质目标
1.具备良好的语言、文字表达水平和与人沟通水平.
2.具有良好的效劳意识和较强的应变水平.培养严谨、认真的职业作风;
3.具有良好的思想政治素质和职业道德；
4.良好的团队协作精神；
5.认真踏实的工作作风；
6.独立分析问题和解决问题的水平,自我学习和开展的水平.
六、教学内容
模块1熟悉高速铁路客运乘务工作
1.教学目录
1.1运输效劳业开展概述
1.1.1效劳业的开展历程
1.1.2铁路运输业的开展历程
1.2国内外高速铁路概况
1.2.1中国高速铁路概况
1.2.2国外高速铁路概况
1.3国内外高速铁路客运效劳系统概况
1.3.1票务系统
1.3.2旅客效劳集成治理平台
1.3.3客运效劳子系统
实训分析
复习思考题
2.教学重点
〔1〕国内外高速铁路概况.
〔2〕国内外高速铁路客运效劳系统概况.
模块2高速铁路客运效劳设计与质量
1.教学目录
1.1高速铁路客运效劳设计概述
1.1.1高速铁路客运效劳设计的概念
1.1.2高速铁路客运效劳设计影响因素和原那么
1.1.3高速铁路客运效劳设计的内容和步骤
1.1.4高速铁路客运效劳理念设计
1.1.5高速铁路客运效劳包设计
1.2高速铁路客运效劳质量标准
1.2.1高速铁路客运效劳质量标准概述
1.2.2高速铁路客运效劳质量标准的制定
1.2.3高速铁路客运效劳质量标准的认证与实施
1.3高速铁路客运效劳质量测评
1.3.1高速铁路客运效劳质量测评的意义和主体
1.3.2高速铁路客运效劳质量测评方法
1.3.3高速铁路客运效劳质量测评流程
1.4高速铁路客运效劳质量限制
1.4.1高速铁路客运效劳质量限制概述
1.4.2高速铁路客运效劳过程限制
1.4.3CRH客运站车效劳限制
实训分析
复习思考题
2.教学重点
〔1〕高速铁路客运效劳质量标准.
〔2〕高速铁路客运效劳质量测评.
〔3〕高速铁路客运效劳质量限制.
模块3高速铁路客运乘务准备工作
1.教学目录
1.1从治理模式到物资准备
1.1.1治理模式的建立
1.1.2运营准备展开表的制订
1.1.3人员准备
1.1.4开办费用
1.1.5物资准备
1.2模拟运行前的准备
1.2.1上水吸污
1.2.2乘务准备
1.2.3新线试运行
1.2.4模拟运行
1.3完备前的准备
1.3.1应急演练
1.3.2平安评估
1.3.3售票准备
1.3.4线路开通批复和票价确定
1.3.5列车开行方案与列车运行图
1.3.6旅服系统的应用
1.3.7商业、广告、保洁
实训分析
复习思考题
2.教学重点
〔1〕模拟运行前的准备.
〔2〕完备前的准备.
模块4高速铁路客运乘务过程治理
1.教学目录
1.1售票组织治理
1.1.1高速铁路旅客购票的特点
1.1.2高速铁路票额治理
1.1.3车站售票窗口设置
1.2乘降组织治理
1.2.1日常治理
1.2.2进站组织
1.2.3站台乘降
1.2.4出站组织
1.3乘务组织治理
1.3.1客运段及车队相关工作
1.3.2现场乘务组织
1.4其他过程治理
1.4.1商业、广告经营治理
1.4.2站车供给
实训分析
复习思考题
2.教学重点
〔1报高铁乘务条件〕售票组织治理.

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