论旅行社门市接待工作
论旅行社门市接待工作
门市是旅行社的第一线。旅行社做好门市接待工作对整个旅行社的经营具有重要意义。为了寻求出旅行社做好门市接待工作的措施，从而让门市能够展现出新的门市面貌，以提升门市业绩，使旅行社能够赢得市场占有率，为旅行社带来巨大的利润。围绕旅行社应如何做好门市接待工作这一课题进行了浅析。首先阐述了门市的作用，然后从门市布置和门市接待员的素质两个方面，提出了旅行社关于做好门市接待工作的一些建议和措施。
标签：旅行社；门市接待；措施
随着旅游业的不断发展，旅行社经营业务范围的不断扩大。旅行社招徕旅游者的渠道已发展成为海外旅游中间商，国内客源地组团旅行社和旅行社门市柜台等多种渠道。其中门市柜台已成为许多旅行社，尤其是经营出境团体旅游业务、国内团体旅游业务、散客旅游业务的重要销售渠道。特别是随着散客旅游者和入境旅游团的不断增多，使得旅行社门市接待业务越来越多。门市是旅行社的形象、窗口、广告，门市接待的能力对旅行社核心竞争力的形成有至关重要的影响。因此，旅行社做好门市接待工作对整个旅行社的经营具有重要意义。
1 门市的作用
1.1 门市是旅行社的形象
门市是旅行社的第一线。门市及门市服务对于整个旅行社的经营具有重要意义，发挥着重要的作用。门市是旅游者与旅行社第一次面对面亲密接触的地方，是旅行社给旅游者留下第一印象的地方。门市服务的好坏，直接影响到旅游者对旅行社的评价，旅游者经常通过门市来了解旅行社的整体水平。因此，门市是旅行社的形象代表，是旅行社的窗口，是旅行社的广告
1.2 门市服务可以促进旅行社产品的销售
哪个旅行社好
优质的门市服务，温暖人心，使人感动，它是销售的促进剂，可以提高旅行社产品的销售量。《哈佛商业杂志》中一份报告指出：“再次光顾的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。”
1.3 优质的门市服务可以为旅游产品增值
旅游产品作为服务产品，其特点是缺乏所有权性，因此市场上同类产品比比皆是。要对大同
小异的旅游产品进行增值，和别的旅行社产品形成差异，有两次机会：一是门市直接面对旅游者时，门市业务人员的销售服务过程；二是旅游开始，导游人员提供的导游服务。如果门市业务人员为游客提供了高质量的服务，那么旅游者就会带着对旅行社的美好印象开始旅游活动，从而为导游员接待工作的顺利开展奠定了基础。
2 做好门市接待工作的措施
基于门市的作用和门市接待的主要工作职责，可以看出，做好门市接待工作是非常有必要的。但是，有一部分旅行社却缺乏对门市接待工作的重视，没有采取必要的措施。想要做好门市接待工作，合理的门市布置和提高门市接待员的素质是关键。
2.1 门市布置的建议
客人想了解旅游信息，可能会看旅行社门市宣传栏，因此，定时进行整理是非常有必要的，这样做可以方便客人取阅，而且能增强客人对门市的良好印象。相反，有些门市宣传册子胡乱摆放，很不雅观。这样会给客人留下不好的第一印象，可能也会因此而失去客人。
除了宣传栏，客人也会通过影像和照片了解旅游信息，通过它们对自己所出行目的地形成一
定的概念。旅行社可以通过自行拍摄的真实状况的影像或照片，来吸引客人，从而形成自己的优势，赢得客源。
对于门市的装饰，可选取具有旅游目的地特的小物件进行布置，让客人产生兴趣，激发客人的旅游动机，达到促销的效果。
客人看了宣传后，想要进一步了解自己的旅游目的地，就会翻阅相关的资料。这时，资料的摆放也有讲究，旅行社应把资料按照不同的类别来进行分类，让客人能够按照自己的旅游目的地需求来进行自主的选择。同时，可以让客人感受到旅行社周到的服务，留下良好的印象。
除此之外，会议洽谈处也是门市布置中不可或缺的一部分。对一些想出去旅游但又犹豫不决的客人，就可将其带到会议洽谈处进行更进一步的推销，让客人更深一层的了解旅游目的地的详细情况，达成旅游协议，促进销售成果。
2.2 提高门市接待员的素质
门市布置固然重要，但是旅游者最终决定购买旅游产品，往往取决于门市接待员的素质。因
而，提高门市接待员的素质是做好门市接待工作的最重要部分。提高门市接待员的素质，首先需要靠门市接待员自己的努力。门市接待员大致可以通过以下几个方面来提高自身的综合能力。
第一，予人良好印象的能力。门市接待人员的服务给客人留下的印象，会成为他选择签约的一个重要因素。门市接待员可以通过修饰自己的形象、加强业务知识水平和能力，提供真诚的服务，使客人留下良好的印象。
第二，情绪态度控制的能力。旅行社行业作为服务行业就要接待员要具备强烈的服务意识，对于每一位进店的顾客无论男女老幼都要热情接待，对于游客提出的挑衅性问话，要据理力争，忍耐谦让，让游客高兴而来满意而归。
第三，沟通表达的能力。与顾客交谈时，门市接待员清楚地表达自己的意见是他们开展工作的基础，重要的是能随机应变，做一位好的聆听者。每个门市接待员都要了解旅游行程及景区，这样才能像刘兰芳说评书一样，绘声绘，打动游客的心。
第四，具有高品质的专业能力。要赢得顾客信赖，了解专业知识也是重要方面。一名好的门
市接待员要在导游、计调、外联等岗位全面锻炼，在压力下冷静地思考和回应问题，从而达到以一人抵三人的效果。一个门市与其摆五六个一般水平的接待员，不如用二三个优秀的高水平接待员，只有这样才能确保门市营运任务的完成。
因此，作为一名优秀的门市接待员应具有良好的学习能力，记住更多的事情和细节。除了要熟悉各种常规线路，报价，旅游行程及景区外，还要能准确分析游客的意图，这就需要门市接待人员多读点市场营销、顾客心理学、游记小说等方面的知识，运用多学科的知识来优化自己的知识结构。
第五，培养良好人际关系的能力。因为门市接待人员的工作需要，必须接触形形的人。这使得处理好与不同客人的人际关系成为他们工作的一部分。建立良好的人际关系，就需要了解别人，从而才能赢得他人的真诚合作。
提高门市接待员的素质，光靠门市接待员自己的努力是不够的，还要通过管理者采取必要的措施。这些措施主要从三个方面入手。
第一方面，强化职业道德教育。职业道德教育是社会主义精神文明、政治文明的重要内容，
也是加强党组织建设的根本途径。社会主义市场经济的建立对职业道德教育提出了更新更高的要求。我们要把强化职业道德教育作为提高员工素质的着眼点。大力培养职工的主人翁精神，教育他们爱岗敬业，让他们真正认识到自己是公司的人，为公司做事，干好事是自己的本份。只有爱岗敬业，员工才能自觉提高自身的素质。
第二方面，强化业务培训。开展业务培训是提高工作效率的重要手段。因此，加强员工业务培训，是强化员工个人成才的切入点。
第三方面，强化思想政治工作。这又可以分为三个方面。首先，坚持以人为本。社会的发展并非单纯的经济发展，而是政治、经济、文化等诸多方面的全面发展。实现社会的现代化归根到底应取决于人的因素。在激烈竞争中，人的思想决定着其自身的素质现状和内在变化，所以突出思想政治工作的针对性，使其全方位的渗透、融和于员工素质教育工作之中，坚持以人为本，将会对提高员工素质产生不可低估的作用和效果。
参考文献
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