(完整版)导游应急问题处理
导游应急问题处理参考
用餐
▲游客提出当地饮食不合口味
解决方法:
出发前做好游客的思想工作,特别是对用餐质量和口味差异的问题,用轻松的语调和说笑的方式向游客说明情况;
去餐厅之前,和相关人员沟通,让餐厅尽量调配以适应游客的口味;
如遇个别游客过分挑剔,超出团队餐的服务的范围,那么导游应向游客解释,尽责做好分内工作,以争取得到大部分游客的谅解;
如果导游已预先说明情况,也和各地段的地接交代。但客人还是不能理解,甚至疑心导游人员或者旅行社吃回扣,最好的解决方法就是直接拿菜单给客人
▲游客反映饭菜的质量和卫生问题:
解决方法:
导游带团到餐厅用餐,应安顿好游客,等菜全部都上齐,确保没有问题后才可以离开,如遇到问题也应主动解决;
如有游客反映卫生或质量问题,导游应该上前亲自查看,如情况属实,应当面批评餐厅的行为,让餐厅经理给游客一个合理的解释并向游客道歉
让餐厅马上更换菜品,直到让游客满意为止,也可斟酌采取措施(如:另行加菜给客人等);
如果餐厅坚持不换,并态度恶劣,导游应打电话给计调,让计调与其沟通,必要时导游可以更换餐厅。
▲餐厅变更:
节假日,按照预定是A餐厅用餐,但由于导游是新手订不到餐,只好改在B餐厅。到B餐厅后没位置,被安排到一间很潮湿、平常没怎么开的包厢用餐。味道很不好闻,加上餐厅菜做的也差。客人很不满意。
解决方法:
如是自导团,应提前向餐厅订餐;
如时间和人数无法确定,也要在出团的时候联系餐厅;
如是新导游,要先向有经验的导游请教,同时掌握多几家餐厅的联系信息和用餐情况,防范于未然。
▲游客用餐自理或点菜:
某些线路含有游客用餐自理一项,如刚好处在旅游旺季,遇到餐厅没位或餐厅物价过高的时候,游客往往会觉得是导游没做好工作,有个别游客还会觉得受到欺骗。
解决办法:
如果旅游团团餐自理并且处在旺季的情况下,导游应先向游客说明可能遇到的问题,征询可人是否坚持自行用餐或让导游统一安排定餐,让客人自行选择;
如游客同意由导游订餐,则应向游客说明该餐厅的价位、风格、特等;
如游客在用餐时要自己点菜,导游要事先当着其他游客的面向该游客说明点菜要问清楚价格等注意事项,以防止结账时发生因价格问题引起争执而责怪导游。
▲座位安排和变更:
解决方法:
如果是散客团,导游带游客去餐厅用餐前,应在车上先和游客沟通,先安排好座位。
▲在吃饭的时候,服务员上菜的时汤洒到客人身上。
解决方法:
查看客人是否烫伤,视情况看有没有送去医院的必要。报告计调,听取指示。
旅游大巴还有5分钟就可到达预定好的餐厅,突然接到餐厅人员电话说:由于突然增加团队,需要导游配合,半小时到餐厅用餐。
解决方法:
要和游客解释遇到的情况,请求游客的理解;
如果餐厅有地方可以休息,可带游客到餐厅安置;如没有,则看附近有哪个地方可以带游客先落脚休息或游览;
如餐厅和附近都没有地方可打发这段时间的情况下,可考虑将下午的景点安排提前游览,后再去用餐。
住宿
▲出团前需提醒游客的事项:
广东地区自2010年41号起试行,2010年10月1日起全面实施酒店不再使用一次性用品的条例,一定要在出团前将该项条例告知游客,让其做好准备。
▲入住酒店的注意事项:
让客人入住后第一时间检测酒店房间设施,如对里面的配置有疑问,或有使用物品、电器等损坏的问题,应马上服务员问清楚;
哪个旅行社好提醒客人小心,别让茶水、红酒等沾染酒店的白毛巾和被单。若白毛巾染有污渍,酒店会要求游客做出赔偿;
提醒吸烟人士,要小心烟头和烟灰烫到毛巾或者地毯,如烫破,酒店会要求游客做出赔偿;
房间里食物、饮料或属常规配置外的物品。要让游客先了解是标价物品还是酒店免费赠送的物品。如非免费物品,则需要按标价购买;
除酒店免费增送的物品外,不可带走属于酒店的任何物品;
▲酒店房间与原先合同签订定的情况不符或发生变化。
例如:标房变成了3人房等……
解决方法:
打电话给公司反应情况,然后看看就目前的房间数能不能分配;
安抚好游客的情绪,商量是否愿意配合下当前的情况;
和酒店商量能否腾回些房间,如果实在不行,联系公司看看有没有别的解决方法;
尝试进行同级别的调换,或给予相应的补偿。
▲所入住酒店的隔音效果不好,以致酒店的娱乐场所影响客人休息。
解决方法:
首先安抚客人的情绪,酒店负责人协调,看否能排除该问题;
如酒店无法排除该问题,则让酒店给游客调换房间;
没有房间可调换的情况下,看导游的房间没有该情况,没有,则和导游调换房间;
如导游房间也有这种情况,要恳请游客原谅,必要时进行物质补偿。
▲酒店环境设施不理想:
同星级的酒店会由于一些客观因素,导致客人因酒店环境不理想而怀疑旅行社降低用房标准。
解决方法:
在出团前先了解该酒店的各种情况,如存在环境条件差的问题,要事先和游客说明情况,做好游客的思想工作。
▲所入住酒店不处于市中心:
某些游客会想利用晚上的时间到城市的市中心逛街购物
解决方法:
耐心向游客解释,同等标准的房间在市中心外,住宿条件要比在市中心好;
住宿的地方离景点近,交通方便;
如游客要求购物,时间和条件允许的情况下可和司机商量,安排出一到两小时的购物时间,让游客去逛街。
如条件不允许,游客又坚持,则告知游客记住酒店的名称、地址、,帮他了解购物地点的方位和坐车情况。并提醒游客注意安全。

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