电子银行业务现状及存在的问题
提 纲
1、 我国商业银行电子银行业务的发展现状
（一）网上银行
（二）银行卡及自助银行
（三） 银行
（四） 银行
二、我国商业银行电子银行业务的发展中存在的问题
（一）思想认识不到位，管理工作薄弱
（二）营销机制不健全，客户结构不理想
（三）宣传力度不够，市场认知度不高
（四）功能有待完善，拳头产品较少
（五）售后服务不到位，市场培育能力差
（六）培训链条断裂，专业人才匮乏
（七）安全亟需加强，技术有待提高
三、加快我国商业银行电子银行业务发展中的一些建议
（一）创新管理模式，提升经营层次
（二）强化品牌意识，健全营销机制
（三）加强宣传力度，提升产品影响
（四）优化产品结构，完善服务功能
（五）健全服务体系，提高服务质量
（六）规范员工培训，强化部门职责
（七）加强安全措施，保障业务安全
电子银行业务现状及存在的问题
{内容提要}：随着网络经济的飞速发展，银行的经营环境正在不断的发生变化，使得银行业间激烈的竞争愈加白热化，传统银行业的盈利水平普遍下降，迫使银行不得不调整，电子银行的诞生恰好为银行的转型提供了契机。其作为交易服务渠道和新型分销方式，不仅深刻的改变了人们的生活习惯，也已成为各商业银行在当今发展中不可或缺的竞争手段。本文介绍了电子银行对于商业银行发展的重要意义，同时针对我国商业银行在发展中的现状和目前存在的一
些问题，阐述了个人的看法，并提出了一些相应的对策，希望我国电子银行业务能够朝着更高效、更安全的目标迅速发展。
关键词：商业银行 电子银行 服务功能 营销机制
一、我国商业银行电子银行业务的发展现状
根据中国银行业监督管理委员会在《电子银行业务管理办法》中的定义，电子银行业务是商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为
特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。电子银行是包括ATM、网上银行、 银行、 银行等，即在互联网上的虚拟银行柜台。
随着我国信息技术的快速发展，我国 、 和网民数迅速增长，我国 用户已达到亿， 用户达到4亿，网民数达到亿，这为电子银行快速发展提供了重要客户基础。由此可见，电子银行的发展是市场发展的需要，同时也是满足用户的需求从而提高银行自身竞争力的需要。从电子银行为用户提供便利的角度来看，它提供了一站式、自助式的理财服务方式。人们在办公室、家中或其他地方，都可以及时方便地进行账户管理、活期转定期、缴费，购买基金、外汇、保险、理财产品，进行一站式自助理财。企业客户可以在办公室及其他任何地方，全面掌控其分布在全国的各分支机构资金使用情况，进行资金集中管理和调度，大幅度提高资金使用效益。电子银行的作为作为传统柜台业务的延伸，它使银行不再受营业地点、营业时间的限制，能够随时为客户提供所需的各种金融服务。电子银行已经深刻地改变了人们的生活，并正在改变金融行业的竞争形势变。另外一方面，电子银行发展是银行业务转型和提高核心竞争能力的重要途径。银行上市，需要提高效益，精简机构和人员，但业务又需要快速增长，只有大力发展电子银行，将大量业务分流到电子银行办理，
才能满足业务增长的需要，并适当将部分柜面资源向高端客户配备，提高高端客户的服务质量，实现业务的转型。同时，电子银行的发展可大大节约银行成本。据初步测算，一笔柜面业务的成本是元,一笔网上银行业务成本仅为元。因此，大力发展低成本的电子银行业务，对节约银行成本，有效提高股东回报具有重要作用。正是由于电子银行具有柜面难以比拟的优势，是市场发展、客户需求和银行业务转型的迫切需要。虽然近年来电子银行的发展突飞猛进，创造了许多骄人的成绩，但一些制约其发展的因素仍然不容忽视。
我国电子银行发展现状电子银行是在传统金融服务的基础上,依托先进的信息、电子技术,以网络为媒介,为客户提供完善的自助式金融服务,是一种先进的金融服务手段。电子银行涵盖的范围比较广泛,各界对电子银行的界定并不统一。根据中国银行业监督管理委员会2006年3月1日施行的《电子银行业务管理办法》的有关定义,电子银行业务是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通信通道或开放网络,以银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络,向客户提供的银行服务。自20世纪70年代我国银行业推行电子化进程以来,我国电子银行系统和业务已经取得了令人瞩目的进展。尤其是进入90年代以后,我国电子银行业务发展进入快车道并已初具规模,在某些产品功能和客户服务等许多方面已不亚于国外商业银行。
（一）网上银行
1997年，招商银行建立的“一网通”，首创我国网上银行的先河，中行、建行、农行等也随后陆续推出自己的网上银行。进入21世纪以后，网上银行业务流程更加现代化，网上银行越来越受到企业与个人的青睐。2013年我国网上银行市场交易额达到万亿元，截止2013年底注册用户数超过4亿。
（二）银行卡及自助银行
据数据显示，截至2013年末，我国银行借记卡发卡量为亿张，信用卡发卡量为亿张。各类银行结算账户共计亿户，同比增长30%，另外，我国非现金支付工具办理支付业务共347亿笔，金额为万亿元，同比分别增长29.4%和26.5%。其中银行卡业务共亿笔，金额为万亿元，同比分别增长30.8%和48.7%。银行卡的使用，为消费者日常购物、交易等提供便利，排除了携带大量现金的安全隐患，无纸化操作也促使交易顺利快速完成。
（三） 银行
银行是近年来日益兴起的一种电子银行业务，它通过 这一通信工具将用户与银行紧密相连，
为客户提供各类查询服务的新型银行。各大银行均开通了“9”开头的 ，如中国银行：95566。 银行操作简单，自动化管理，可实时查询，实现了银行“24小时制”的服务模式。
（四） 银行
银行是我国电子银行的重要发展方向。 具有方便携带、操作简单等特征，用户可以随时与他人沟通联系，是一种大众化的便捷通信工具。1999年，我国首次开发 银行业务，为用户提供账户查询、缴费、转账与证券交易信息等服务。目前，中行、交行、工行等各大银行均已开通 银行的业务，其中招商银行用户 银行转账汇款0费用、建行用户可享受转账汇款1折优惠等活动，大大促进了我国 银行业务的发展。截至2014年6月，我国 用户已突破10亿大关，超过4亿的用户使用 上网业务，开通 银行的用户已超9000万，标志着我国 银行业务已进入了一个崭新的发展阶段。
二、我国商业银行电子银行业务的发展中存在的问题
尽管电子银行在国内发展迅速，但与国外网上银行相比仍然存在着很大的差距。2013年底我
国个人网银用户覆盖数达万，同比2012年增长了33.7%，约占网民总数31%。与发达地区相比，挪威和芬兰两国的网上银行用户占网民的比重达70%-80%，瑞典为60%-70%。这意味着，中国电子银行用户的网民比例尚不及外国的一半。从营销模式上看，国内网上银行以产品为中心，没有对客户进行细分，而国外电子银行以客户为中心，能为客户提供个性化和差异化服务；从产品信息化程度上看，国内电子银行受传统业务制度束缚大，依赖实体网点，而国外电子银行业务监管宽松，可以不依赖实体网点。此外在经营模式、营销模式等方面，国内外电子银行也存在着较大差异。究其原因，可以发现以下问题：
(一)思想认识不到位，管理工作薄弱
电子银行在相当程度上能分流柜面业务，缓解柜员劳动强度，并可带来直接的业务收入和高附加值的潜在效益。但在实际工作中，由于一些银行对电子银行认识不足，只是将其作为传统业务的补充手段，在重视直接效益指标考核的情况下，对电子银行业务的积极性不高。由于认识上的偏差，柜员在忙于传统柜面业务时，缺乏主动营销和推介电子银行的意识，使得电子银行的优势无法发挥。从经营运作层面上看，电子银行是一项系统工程，其业务分散在多个部门之中，如科技、银行卡、会计、个人业务、机构业务、公司业务等，由于缺乏一
个专门的部门对其进行统一的规划和指导，造成电子银行在业务拓展和管理控制上各自为政，管理职能分散的局面，使前台操作与后台控制、业务营销与技术支持、产品经理与客户经理间难以协调，部门之间的"合力"无法形成。
（二）营销机制不健全，客户结构不理想
目前一些电子银行的营销和宣传更偏重于短期行为。在营业网点，电子银行宣传品匮乏，柜员对产品缺乏足够了解，更无主动营销意识。在深入网点调研时，我们曾看到，当客户在柜面办理账户查询业务受阻时，柜员却没有意识主动地为客户推介既能方便客户又能减轻自身工作压力的电子银行业务。从客户结构上看，高低端客户比例明显失衡，客户资源不容乐观，客户结构亟待调整。面对电子银行低端客户占比较大的现实，一些银行的电子银行市场细分不足，客户结构调整不力，存在畏难情绪。
（三）宣传力度不够，市场认知度不高
一些银行对电子银行产品的宣传攻势不大，宣传方式不够丰富，宣传投入乏力，立体营销格局尚未形成，因而市场认知度较低，客户"认购"热情不高。事实上，经过近两年的技术改
造，各行的电子银行建设都得到了加强，但由于缺乏深入人心的宣传推动，有些银行的电子银行业务进展缓慢，未形成品牌效应。
（四）功能有待完善，拳头产品较少
目前，许多电子银行存在经营特不足，拳头产品、名牌产品严重匮乏，注册手续复杂，客户等候时间长，操作不便，银行专业术语难懂等问题。例如， 银行操作起来相对繁琐，
语音报读菜单冗长，造成客户不必要的话费浪费，影响了客户的使用热情。网上银行虽具直观性，但因熟练使用电脑的客户人数相对较少，普及与推广十分有限。同时，频繁改版、升级也在某种程度上影响了系统运行的稳定性，使客户产生陌生感，最终导致客户流失。
（五）售后服务不到位，市场培育能力差
一是客户意见得不到及时反馈，银行产品的部分功能仍有待改进。如企业网上银行与现金管理平台的整合、大客户个性化服务、本地特业务问题等。
二是缺乏有效的跟踪和售后服务体系。相当一部分客户在初次使用电子银行时会存在疑惑，
如果在最需要帮助时无法得到支持，将会极大挫伤客户的使用热情，导致客户开户后放弃使用，造成银行系统资源的浪费。
三是缺乏足够的市场培育能力。目前，由于许多客户对电子银行概念模糊、认识不清，大部分客户仍习惯于接受面对面的临柜服务，而不愿意选择网上银行做业务。另外，一些地区网速缓慢、无法链接等客观因素也影响了部分客户使用电子银行的积极性。
（六）培训链条断裂，专业人才匮乏
一些银行没有将电子银行的培训工作向下延伸到网点，实际参与培训人数相对于庞大的员工队伍来讲，比例甚小，且灌输式培训很难让受训者得到全面提高，加之部分员工缺乏计算机及互联网知识，实际培训效果并不理想。同时，专业队伍建设滞后，基层行业务和技术骨干不足，员工换岗频繁，队伍稳定性差。有的银行让那些对电子银行一知半解的员工做产品营销和推介，难免会影响到电子银行业务的发展。
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