淘宝店铺客服接待流程及话术规范
淘宝店铺客服接待流程及话术规范
淘宝客服接待流程及话术规
⼀．客服⼯作容：
1．接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务；
2.负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈⼯作；
3.负责旺旺的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护；
4.针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术容；
⼆．客服的⼯作态度：
1.四个认真：
a.认真对待⼯作：认真谨是做好⼯作的基础，没有了认真的态度，你就失去了能⼒提升的动⼒，没有了动⼒，⼯作中你就不到乐趣，没有了乐趣，⼯作就没有⽣⽓，这样的恶性循环，将会让你远离业绩；
b.认真接待买家：买家是店铺的⾐⾷⽗母、兄弟妹，客服是＊＊品牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的⼀切反馈及需求，并做及时答复；
c.认真分析买家：顺利的让买家购买⼀件商品容易，难得的是让这个买家⼀直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及⼼理思维；只有了解了他，你才能到其薄弱环节，做针对性的沟通预案；当两次⾯对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了；
d.认真反馈意见；认真及时的反馈⼯作中的问题及意见，尤其是买家沟通过程中反馈的容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多的买家来店购物；
2.五颗红⼼：
a.⽤⼼：⽤⼼准备⾃⼰岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善思路；
b.耐⼼：耐⼼解释，细致耐⼼的解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须做到”百问不烦”；同时搜集买家相关信息，及时总结能进⼀步接近关系，提⾼亲密度的重要信息；
c.诚⼼：真正站在买家⾓度分析买家需求，本着真实诚信的态度介绍推荐商品；对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会⾼，才能成为忠实VIP；
d.爱⼼：⽤博爱的⼼态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融⼊沟通过程，接近关系，提升买家的购物体验；
3.六个能⼒：
a.沟通能⼒：沟通能⼒是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的⼤前提，只有前期的沟通⼯作到位了，成交及后续的免费推⼴才会成为可能；
b.应变能⼒：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供服务的过程中⾼变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须能及时应对，并引导其回到⾃⼰所主控的模式及向go ；
4.学习能⼒：
a.控制能⼒：包括⾃我控制情绪与控制买家购物节奏，服务⾏业保持良好的情绪是⾸要条件，⽆论什么情况发⽣都不得情绪失控；在与买家的购物沟通中，⼀定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的向，保证沟通环节的正确有效；
b.催眠能⼒：学会在⾃然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他了解的观点，当然不能是简单的重复，⽽是要多⾓度、多维度的去沟通灌输，在不知不觉中，让买家潜意识中认可你的说法，为后续的成
交基础；
c.总结能⼒：总结⼯作中的经验教训及⼼得，随时更新改进⼯作模式及思路，
要做到不犯同样的错误；
三．客服的接待流程：
1.主动向买家问好，并介绍⾃⼰旺旺名；
2.与买家沟通，了解其需要；
3.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺；
4.了解买家相关信息，寻主题及共鸣点，扩⼤沟通围，淡化交易存在；
5.善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价；
6.接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款；
7.付款后，要提醒买家两⾯的信息：
a.尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享；
b.建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动；
8.感买家的信任与⽀持，祝福语并欢迎其再次光临；
三．客服话术思路及技巧：
1.打招呼：
a.买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗？等等：
欢迎光临，售前客服寒袖，竭诚为您服务。
欢迎光临宏浪旗舰店，我是xx专业客服寒袖，很⾼兴为您服务！
售前客服寒袖很⾼兴为您服务，现在本店正在搞活动，很优惠的哦！
欢迎光临宏浪旗舰店，我是您的客服代表寒袖，⾮常⾼兴为您服务，请问有什么需要帮助的呢？
b.买家直接发商品或⽂字询问商品情况。如价格是否有货或能否优惠等：
亲，您好！我是宏浪旗舰店客服代表：寒袖。您稍等，我帮您核实⼀下宝贝
的情况，马上回复您！
亲，您好！我是宏浪旗舰店客服代表：寒袖。这件商品现在……；
亲，您好！我是宏浪旗舰店客服代表：寒袖。现在我们……；
2.了解买家需求及个⼈信息，并为其提供相应信息服务，建⽴融洽的沟通氛围：
a.根据买家需要，为其提供信息；
b.亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎；
①要做到认真分析买家需要的产品类别，⽽不是简单的其询问的商品；
②根据顾客类型做分类服务：
③⽬标性拫明确的买家，可以为其提供详细的商品信息，并做好后期沟通；
④⽬标性不太明确的买家，则分步完成售前沟通：
⑤提供商品信息，详细解答问题，解除其疑虑；
3.随时关注买家的动向信息，并做针对性的引导及解释围堵；
a.客服对于买家的每句话都要敏感，因为这⾥⾯有买家传达给你的情报信息，了解了情报，你就能更好的引导买家，控制沟通过程；
b.对于买家表露的信息动向，客服要根据⾃家店铺及货品的实际情况做应对：
①沟通要精⼒集中，想办法让顾客不离开你能离开你的话题，不脱离你引导
控制的围；在可能的情况下，避免反复推荐商品，否则买家很容易⼼烦⽽流失；
②如果买家主动询问其他款式，在确认推荐第⼀件商品确实有风险的时候，
客服再介⼊第⼆件商品的引导介绍过程；⽆论是第⼆款⽆货，还是第⼀款继
续有希望的时候，客服不要轻易放弃，你要相信，毕竟⼤多数⼈⽬的性不强，从众⼼理的⼈占⼤多数。通过你的专业知识及分析来征服买家。让他信服你的观点；
c.针对买家价格异议的处理：
⑴商城店铺禁⽌卖家随意修改商品价格，为的是规商品的管理，保证给亲的都是最实惠的价格；
①亲，我们宏浪是中国驰名商标哦，⽆论是产品的真伪还是质量⾯，我们
肯定能给您最⼤的保证的。您绝对可以放⼼哦!
②亲，我们也⾮常愿意让您⽤最优惠的价格购买到我们的商品，由于商城
店铺规定了不能后台修改成交价格，所以我们就把价格直接设定为我们的优惠后的价格了。还希望您能理解哦。
③亲，我们进驻商城以后，淘宝对于我们的宝贝价格规很格的哦，不再像
集市店那样可以随便修改了，所以⼤家现在都是在直接标销售价格哦，我们也怕流失像亲这样的好顾客嘛。呵呵，您可以放⼼啦。
⑵其次，根据⾃家品牌，结合商品特⾊，向顾客解释。争取通过此环节转向进⼊商品沟通推荐环节，绕过单纯的价格沟通；如遇难缠买家，就针对价格⾯不放⼝的情况下，客服在强调第⼀项的同时，可以表⽰包邮服务或其他礼品，来适当让步；
⑶如果是集市卖家的话，在这个价格异议的过程中，特别要注意降价的步骤及幅度，这个过程也能侧⾯把你的真诚度及利润情况反映给买家；避免⼀次性降⾄底价，封死后路的做法；
①降价幅度，不宜太⼤，否则不能建⽴信任度，下次购物会再加⼒侃价；
②降价要分步骤，讲究策略；通过来回让步，逐渐去双的交点成交；即
能显⽰诚意，⼜能避免不降或降带太快⽽导致买家流失；
1.通过程中收集买家个⼈相关信息，发觉赞美点给予真诚的赞美；
a.赞美这个环节单独来强调⾜以显⽰其重要性，也希望得到⼤家的重视；
b.⼈，都爱听好话，尤其是赞美⾃⼰的话，那结合我们的成交沟通过程，买
家也⼀样适⽤；
c.通过深⼊的沟通，迅速将了解到的亲的信息进⾏筛选提炼，到她最想要的赞
美点，进⾏适度赞美，在很多的⼩沟通实例中都起到了事半功倍的效果；简单就赞美点，提⽰举例：
2.过专业顾问式的服务和良好的沟通赞美，与买家建⽴融洽的交流氛围；
开淘宝网店的步骤a.要做到顾问式沟通需要：
①了解买家⽹购的⼀般⼼理过程，明⽩成交关键点位；
③要求详细了解商品的款式特点及适应⼈；
④掌握各类⼈的服装款式搭配及颜⾊搭配知识；
④了解熟悉当年及季度服装流⾏趋势特征；
b.只有沟通融洽了，买家才会放松警惕，放松对价格或商品的关注，排除⽴场对⽴的情绪，下意识的在客服的引导中完成购物；
c.初步交易达到意向后，客服需根据季节及买家相关信息情况，善意询问推荐相关商品，争取提升客单价；
①在确认稳定了⾸次交易后，需要综合分析买家的信息，寻其他的需求；
②可针对他⾃⼰或者其家⼈等提⽰其他品类商品刚刚上架，为其提供看是否需
要；
③推荐的这个环节⼀定要注意，只能站在买家的⾓度去说话引导，千万注意不能操之过急，形成推销的氛围，否则前⾯好不容易建⽴的融洽会顷刻间化为乌有；
④在⽆可推荐款或买家明确表⽰不再需要的情况下，客服要做好预告，后期⼤概多长时间会上新款，提醒买家关注，到时来店购买；
d.交易基本确定后，客服及时提醒买家拍下商品。然后去后台修改价格或免邮；等买家确认付款；
e.买家付款后，购物客服⼯作基本完成，但并不是到此步就结束。因为你的业绩及店铺的业绩要想真正稳定并提升的话，那你就需要想办法稳定顾客，让每个买家成为忠实粉丝；这⾥除了前期的沟通了解以外，付款后也要继续做沟通，进⼀步加强买家对你的信任度；
f.⼀定要想办法让顾客成为你的义务宣传员，为你做免费⼴告推⼴：
①提醒顾客收藏店铺，并关注我们的新品，增加其来店机会；同时店铺的收藏数量会增加店铺商品的⼈⽓⼉，提升店铺在搜索界⾯中的排名，这对于提⾼销售来说是⾄关重要的，所以⼀定要做；
②提醒买家收货给评价时，点击右侧的分享⾄江湖；这样来增加我们商品的曝光率；当有⼗个买家分享我们的商品时，所有的收藏我们商品的买家界⾯会弹出⼀次公告提醒，告诉买家该件商品已经被⼗位买家分享，这相当于是我们的⼀次免费⼴告，⽽且影响⾯很⼤；⼀定要尽量争取购物亲的分享⽀持哦；
③免费⼴告：良好沟通的结果，接近了与买家的距离，⽽且在收货确认没有问题的情况下，会给你真实详尽的好评，这很重要哦，买家的评价及留⾔是最有说服⼒的；所以有相当数量的买家在拍商品前，都会去查看宝贝下⾯的好评；
④⼝碑宣传：买家会给你做免费的宣传⼴告；产品没问题，服务及沟通到位的情况下，买家都做⼀些良性宣传；买家不经意的这此宣传都会给你带来潜在的买家资源，⽽且在与买家沟通到位的情况下，每个买家都可能成为你的⼀个节点；节点的扩散作⽤会给你带来更多的买家及好评信誉；

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