4、新车客户回访
赵先生在热热闹闹的交车仪式里把新车开开心心地提回去了，售后的工作这才刚刚开始。客户的车子用的怎么样啊，有没有遇到什么问题？前几天的销售过程有没有什么让客户不够满意的地方，专卖店还可以再改进的？新车磨合期客户知道怎么更好的养护好车子吗？快到首保了，客户是不是还记得，我们要提醒一下他按时进厂吧。可以说，从客户提车回去的那天起，以回访为主要形式的客户关怀就开始了。
新车客户回访指从客户新车交车起，到首保前的这两三个月的时间。这个阶段客户刚刚提到车，既有新车的兴奋，又有对使用和服务不太了解的不安，也需要和专卖店之间的沟通，是开展客户回访的好时间。除了车辆使用状况的简短回访外，还可以开展销售过程满意度调查、客户资料详细收集等需要较高客户配合度的工作。而且这种提车后不久的回访，能让客户感到提车离店后依然受到关注，不至于产生买车前热闹和买车后冷落的失落感。
1、客户关系维护重点
1)通过回访让客户感到我们在继续关注他，赢得客户安心和满意；
2)进一步完善客户档案，并尽可能收集其他个性化信息；
3)了解客户车辆初期使用中存在的问题，指导客户正确用车，消除潜在的客户抱怨；
4)对销售过程进行满意度调查，逐步提高专卖店服务能力；
5)引导客户参加首保，为开展定期保养服务做好导入。
2、关键业务流程简介
时间节点 | 重点回访内容 |
交车后三日 （3DC） | 再次表达对客户的感谢； 了解车辆使用和上牌中是否存在需要帮助的问题； 进一步完善客户档案及其他信息； |
交车后七日 （7DC） | 提示磨合期注意事项； 推荐参加爱车讲堂活动； 了解客户对销售服务过程中的满意度，发现销售过程存在的问题，以指导专卖店销售工作的改进； |
交车后一个月 | 了解车辆使用过程是否存在需要帮助的问题； 了解客户车辆使用习惯，为定期保养提醒做参考； 介绍首保和预约服务，培养客户定期保养意识； |
首保前一周 | 提醒并预约首保时间； |
| 方方土 |
3、详细的流程分解和动作标准
1）交车后三日回访（3DC）
整个交车过程大概一个小时，此间客户被拥有新车的快乐和兴奋所包围，同时还要在短时间内接受大量的信息，如新车使用介绍、新车质量确认、服务介绍、保养常识、新车资料、上牌过程、客户档案等等，所有的这些信息往往都是比较粗糙的加工，客户能真正消化的内容不太多。经过三天的使用，客户对驾驶操控的一些问题开始逐渐明确，会有些使用方面的问题想跟专卖店沟通。而且，还有不少客户还没有来得及办理完上牌手续，也希望进一步跟专卖店了解和确认。
另外，这是对车主的第一次致谢和回访，客户对回访一般会比较配合，可以利用这样的机会尽力完善客户信息，对于后期客户关系维护的开展都是有帮助的。
回访目的：对新车车主致谢，同时解答客户车辆使用的疑问，维护客户满意。
回访人：销售顾问
动作标准：
⏹回访前准备
1)提前一天筛选要回访的客户名单。原则上第N天交车，N+2天整理名单，N+3天回访；按照提车日期顺序整理，对于客户明确表示希望回访时间段的，按照客户声明的时间段列入回访计划；
2)熟悉客户的一些基本信息，如客户性别、年龄、性格特点等，熟悉客户选择的车型及功能特点、保修政策等，以备个性化的回访；
3)梳理并熟悉回访话术。
4)准备回访工具，如待完善的客户信息卡、出现客户抱怨的投诉记录单等，以备回访过程使用。
⏹进行回访
1)在合适的时间致电客户。原则上不在客户上下班和晚上给客户电话。如果客户对致电时间段有明确要求的，按照客户要求的时间段回访；
2)首先表示感谢。并询问客户车辆使用中是否存在问题或者不清楚的地方。给予客户说明和解释，如果客户有抱怨的，做好记录并转入投诉处理流程；
失业补助金怎么申请领取3)询问客户车辆是否上牌，如果有疑问或者需要专卖店协助的地方，记录下来并尽快安排。如果已经上牌，记录下牌照号；
4)对照客户信息卡，对于还没有完善的客户信息，跟客户沟通了解，并及时更新到客户信息卡中；
5)再次表示感谢；
标准话术：
你好赵先生，我是您的服务顾问×××，请问您现在方便接电话吗？
专科生考研条件客户表示不方便：不好意思打扰了，您看什么时间方便我再跟您联系吧？（记下客户方便的联系时间，以备下次尽快回访。）
客户表示方便：首先还是要感谢您购买我们的车辆！请问这几天您的车辆用起来有没有什
么问题啊，比如有没有什么功能不太会用，或者有没有其他什么到不清楚的地方？（记录并解答客户的疑问）
杭州买房摇号您的新车上好牌照了吗？上好了的话请告诉我一下，我记一下，这样以后您到店做服务的时候更方便服务人员识别。如果没有上好牌照的话，还有什么不清楚的或者需要我们协助的吗？（记下客户的车牌号，更新在客户信息表中）
翻阅客户信息卡，发现客户兴趣爱好没有填写：你好赵先生，您平时都有些什么爱好吗？比如打球、下棋、游泳、出游等。我们经常会组织一些类似的客户活动，到时候欢迎您参加，也是多交些朋友。（记下客户未完善的部分信息，更新在客户信息表中）
好的，再次谢谢您，如果还有什么问题，欢迎随时跟我或者我们的联系。
⌦销售顾问跟客户接触时间较长，关系比较熟稔，这种3DC的初次回访最好由销售顾问来执行。和客户之间可以以比较宽松的方式沟通，强化和客户之间的感情联系。
⌦回访过程中很可能会遇到客户提出对产品或者服务的抱怨，如提出车辆交车时没有发现的面漆差、钣金间隙过大、早晨启动时有时需要两次打火等等质量瑕疵。遇到客户抱怨
时，首先要跟客户表示歉意，然后详细的记录下客户投诉的内容，并承诺尽快给客户联系处理。随后转入投诉处理流程，并及时给客户回复处理进度。
⏹回访信息整理
1)回访过程中，跟客户沟通的时间、内容，都要详细的记录在回访信息记录表中；
2)更新完善客户信息卡，同步更新到DMS系统中共享；
3)整理、汇总客户反馈的问题，发到相应部门协调处理，按承诺客户的时间及时回复客户处理进度；
4)未回访完成的客户重新排入下次回访队列。
千金归来的大结局表格：回访信息记录表
2）交车后七日回访（7DC）
第二次回访一般安排在交车后一周。由于客户的用车问题在3DC回访中基本得到解决，本次回访客户对车辆的问题一般会较少，而且交车后时间不久，对交车日的过程基本上记忆犹新。这次回访主要询问客户对销售过程的感知。
回访目的：了解客户对销售过程的满意度，发现不足以改进。
回访人员：回访员
动作标准：
⏹回访前准备
1)提前一天筛选要回访的客户名单。原则上第N天交车，N+6天整理名单，N+7天回访；按照提车日期顺序整理，对于客户明确表示希望回访时间段的，按照客户声明的时间段列入回访计划；
2)熟悉客户的一些基本信息，如客户性别、年龄、性格特点等，熟悉客户选择的车型及功能特点、保修政策等，以备个性化的回访；
3)查阅3DC的回访记录表，了解3DC回访中客户有没有提出特别的事项，如反映某功能不会使用，反映车辆存在异响、差、钣金间隙过大等瑕疵。跟3DC回访的责任人确认处理进度，以备7DC回访中客户进一步了解。
4)梳理并熟悉回访话术。
5)准备回访工具，如待完善的客户信息卡、出现客户抱怨的投诉记录单、销售满意度调查文件和记录表等，备回访过程使用。
⏹进行回访
1)在合适的时间致电客户。原则上不在客户上下班和晚上给客户电话。如果客户对致电时间段有明确要求的，按照客户要求的时间段回访；
2)如果还没有登记客户车牌号，询问客户车辆是否上牌，如果有疑问或者需要专卖店协助的地方，记录下来并尽快安排。如果已经上牌，记录下牌照号。（如果客户没有上正式牌照，领到的临牌上也会登记正是牌照的号码。）
3)对照事先准备好的销售满意度调查回访问卷，逐项回访客户对销售过程各环节的满意度，详细记录下客户的答复。
4)向客户表示感谢。
◆销售满意度调查问卷设计
问卷不宜太长。一般而言，客户在电话中能接受的回访时间不超过5分钟，再超过这个时间的话，客户的烦躁感会增加，对电话调查的抵触情绪会增加，会出现主动终止调查或者随
意应付调查的情况。因此，问卷设计不宜为了面面俱到而问题太多太长，一般不超过5分钟内回访完毕为宜。
选择重点问题调查。很多厂家都会开展面向全网络的满意度调查，每季度甚至每月都开展。这个调查的问卷的设计都是经过仔细推敲的，可以作为专卖店开展回访调查的基础。此外，根据前期销售满意度调查中的暴露出来的自身弱势项目，各专卖店可以酌情调整问卷内容，突出强调当期需要重点改进的项目。如上季度销售满意度调查中发现本店在交车检查环节的满意度较低，本期7DC回访就要特别强化本问题。
示例：销售满意度回访问卷
◆首先是对销售顾问的评价，请您对以下问题分别给予评价，最高分10分，最低分1分。
1.当天接待您的销售顾问是×××，您对他的服务态度感觉怎么样，是不是专心、热情，可以打几分？
2.他的专业技能呢，对汽车配置、优点及竞争车型的专业性了解和介绍，交车过程中销售顾问对您提出疑问的回答能力，可以打几分？
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