基于旅行社工作过程的一体化教学改革与创新——以广州华商职业学院《旅行社经营管理》课程为例
作者：方 雪，袁尧清
来源：《商业经济》 2021年第8期
[作者简介] 方雪(1993-)女，内蒙古满洲里人，助教，研究方向：旅游管理；袁尧清(1973-)，湖南绥宁人，教授，研究方向：旅游经济。
方 雪1 ， 袁尧清2
（1.广州华商职业学院， 广东 广州 511300； 2.怀化学院 商学院， 湖南 怀化 418008）
[摘 要] 旅游业是国民经济新的重要增长点，粤港澳大湾区作为国内消费水平最高的地区之一，正在全力推进旅游向休闲度假升级，而广州市是粤港澳大湾区、泛珠江三角洲经济区的核心城市以及“一带一路”的枢纽城市，旅游产业集的逐步形成，要求旅游类专业人才培养内容应适应产业集的快速变化。以广州华商职业学院的旅游管理专业核心课程《旅行社经营管理》为例，提出重组教学内容，构建基于工作过程的一体化教学体系，优化教学方式，创设工作情景改进考核方式，完善评价体系等课程建设思路，以期为旅行社企业输入更多具有高水平旅游服务技能型人才。
[关键词] 旅行社工作过程；旅行社经营管理；教学改革
[中图分类号] G642;F592.6 [文献标识码] A [文章编号] 1009-6043（2021）08-0190-02
一、旅行社运营现状分析
中国旅行社业逐渐呈现出定制化、专业化、高端化、散客化、信息化的经营特点。旅行社企业从传统门店销售发展到品牌营销、网络营销、联合营销和整合营销等方式，其中大众口碑营销日益受到重视，抖音、APP、视频号、的移动端营销即将成为旅行社企业电子商务的一大趋势。线下传统旅行社和线上新兴旅行社的融合将会越来越多，线上服务将会呈现多元化的趋势，而旅行社企业内部信息化管理将更加完善，中小旅行社会继续借力电商企业寻求新的发展。建立网络平台的最大优势在于能够快速高效地收集、发布信息，旅行社可以充分利用信息技术将线下产品和线上产品有效结合起来，分成前端运营和后台运营端两种操作模式。信息化平台使旅行社打破时空限制，给游客提供全方位的服务，能与其他电子金融服务、网络电信服务相结合，为游客提供延伸性增值服务。在游客需求水平不断提高的背景下，旅行社行业以市场需求为导向，朝着“围绕客源、整合资源”的服务型单位发展，旅行社的工作内容也正随着时代的不断进步和发展发生着翻天覆地的变化。
二、《旅行社经营管理》课程概况
广州旅行社排名 《旅行社经营管理》是高职院校旅游管理专业的专业核心课程，一般开设在第五学期。课程内容覆盖面广，要求学生掌握企业管理的基本理论知识、旅游计调、产品开发、销售、接待等多个核心岗位业务知识，应用型特点尤为突出，对授课教师的理论水平与专业技能均有较高要求。目前选用教材是2020年大连理工大学出版社出版的《旅行社管理实务》(第四版)，内容包括认知篇、业务篇、管理篇三大部分，每部分由若干任务组成。教学内容重理论讲授，轻实践能力锻炼，课程深度和广度不够，教学方式相对传统。本学院教师团队存在无岗位经验或脱离一线岗位时间较久的问题，所以对旅行社实际运营管理经验不足；加之由于企业岗位的特殊性能真正进入学习的旅行社企业实践基地较少，导致本门课程教授内容与企业岗位工作存在脱节的现象。
三、《旅行社经营管理》课程建设思路与实施
《旅行社经营管理》课程基于旅行社真实的工作过程，以解决大专院校目前本门课程含金量低、实用性差的问题。落实以学生为中心教学设计，争取为旅行社企业输入更多具有高水平旅游服务技能型人才，是本门课程打造的核心目标。
(一)重组教学内容，构建基于工作过程一体化教学体系
以旅行社运营的流程，由供应商开发旅游产品给直营门店或分销商售卖，最后由总部统一管理结账为旅游者提供后续的服务为基础，创设三大工作环境；将研学旅游、小众休闲旅游、康养保健旅游、旅行
社信息化管理的兴起给行业带来的机会和创新等都融入到课程教学中，并根据旅游行业不断出现新业态的发展轨迹，最大程度地保证教学内容的创新性和与时俱进性。在授课过程中，不再以传统上课模式按部就班地讲授，而是模拟旅行社内部运营管理过程和学生未来岗位需求为导向重新梳理知识点，打造与企业工作流程一体化的教学体系。课程创设供应商运营、总部运营、直营分销商三个模拟工作环境，下设9大教学项目、6个子工作情景。供应商运营工作模块由旅游产品线路设计和产品订单管理两个部分组成，让学生学会针对不同团型特点需求进行特旅游线路开发及订单管理；总部运营工作模块包括认知旅行社、设立旅行社、派团接团业务、人力资源管理及日常管理五个教学项目，让学生掌握旅行社的发展历程、主要职能与业务、旅行社设立的流程、旅游产品开发、旅行社营销管理、涉及接团、组团、旅行社计调业务、旅游业务等旅行社运营的关键环节；直营/分销商运营模块包括旅游产品咨询接待及销售订单管理两个项目，希望学生学会旅游产品的销售及接待业务，掌握服务技能。
(二)优化教学方式，创设工作情景
在教学框架体系中，创设了6个子实训情景，将学生带入真实的工作环境，培养学生具象化的解决复杂问题的综合能力和素质能力，更加贴近旅行社企业人才需求标准。情景1要求学生自行选择6-8人小组，成立一家旅行社，设计旅行社名称、社徽、标语、组织架构、人员分配等，从而掌握旅行社设立条件、流程、组织架构，唤醒学生的团队意识和集体主义精神。情景2以旅行社为单位根据现在市场较为常见的六大团型(红、研学、度假、老年、团建、亲子、)完成旅游线路设计与学会合理定价，制定适
合本旅行社目标人的营销方案，进行产品展示，锻炼学生的语言表达能力，形成小组之间的竞争意识。情景3的实训一共进行三轮模拟接待，各旅行社每次派出2-3名的同学扮演旅游者、组团社采购员、旅行社采购员，其余同学留在本社做接待人员，应对其他旅行社的询问。每轮模拟各旅行社均有两个50人的旅游团，按照接待优劣派给其他旅行社，并说明理由。经过接待模拟后学生能够真正带入到工作环节，让他们学会观察不同人的特点，从而挖掘旅游需求并提高学生的专业能力。情景4要求以“智慧旅行社管理系统”为平台，创设情景模拟完成业务采购、组团合同签订、团队接待计划落实。让学生熟悉旅行社内部运营系统，掌握信息化管理操作。情景5做领队会议模拟。由教师选出我国出境游排名前六的旅游目的地，由各旅行社认领旅游团，经理统筹安排领队会的准备工作，由各旅行社选派一名代表进行模拟领队会，由教师和学生共同选出最优领队，给予一定奖励。要求学生掌握出境业务流程，提升对客服务技能。情景6是模拟现场招聘环节，各旅行社按照经营模拟状况做一份招聘计划，一张招聘海报、每个同学做一份纸质版简历。由每个旅行社轮流做招聘企业，各招聘企业选出三名面试官、一名组织者、一名记录员、一名简历筛选者。其他同学选择自己想要面试的岗位进行面试，每位同学至少面试一次，各旅行社总结十大最有价值的问题，由师生共同讨论如何应对面试问题。通过模拟招聘，使学生了解旅行社人力资源的运营过程及重点的业务如何开展，锻炼学生的应变能力，提高对旅游企业人力资源部门工作的认知。6个工作情景的创设相互连接，有利于在校大学生对旅行社各岗位实际操作技能的掌握、积累更多实战经验，贴近行业人才需求。
(三)改进考核方式，完善评价体系
在当前大专院校理实一体化的教学模式影响下，“旅行社经营管理”课程考核也要重新构建，对其考核形式、考核内容、考核主体、考核标准等方面进行改进，打碎现行课程考核的单一性、理论化，向实践性、过程化、全面化等多元化考核转变。学生课程总成绩将弱化理论性考试增加实践考核，主要考查学生的岗位技能和实践动手能力，由平时成绩(30%)、实验成绩(30%)和期末成绩(40%)三项组成。平时成绩根据课堂考勤、上课回答问题、实践环节参与度构成三个维度进行考核，主要考核人为教师。实验成绩由6个模拟工作完成质量进行评分，考核人员由其他小组评价、同学对现场成果展示个人评分和教师评分三个部分构成。期末成绩我们进行了以赛促学的方式进行改革，开展一场旅游线路设计大赛，偏向于考核学生实践能力。考核体系由网上投篇、现场评委打分、专家团打分(企业、行业、教师)三个维度构成，整个评价体系实现了多维度与多元化的融合。
四、结语
在全球经济、科技都高速发展的环境下，旅游行业发展和旅游从业人员的培养面临更高的要求，作为应用技术型大专院校，要重视学生综合实践能力的培养，在旅游经济日益发达的中国，培养具有优秀综合实践能力的旅游管理专业学生是旅游管理专业教育的最高目标，要利用各种教学手段或方式来不断提高学生职业能力、创新意识。《旅行社经营管理》课程目前正在朝着理想目标努力，不断贴近企业实际工作流程，让学生真正做到从校门到岗位的无缝连接。
[参考文献]
[1]沈珊珊.金课标准下“旅行社经营管理”课程教学改革探索——以应用型本科院校池州学院为例[J].湖北开放职业学院学报,2020,33(10):127-128.
[2]袁尧清.旅游管理专业学生实践能力培养探析[J].商业经济,2015(9):147-149.
[3]徐茜.信息化背景下我国旅游企业发展对策建议[J].产业经济,2016(7):83-84.
[责任编辑：史朴]
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